EscucharCuando Edna nació, como un asistente personal que permitía atender clientes a través de Messenger, la plataforma daba sus primeros pasos después del anuncio de Facebook (ahora Meta) de las nuevas facilidades para las empresas.
Las nuevas necesidades de los negocios empujó su evolución a un sistema conversacional de gestión de las relaciones con los consumidores (CRM, por sus siglas en inglés) y a unificar las consultas y las órdenes de compra que los clientes realizan por diferentes canales (Messenger, Instagram, WhatsApp, Telegram, Teams y los chats del sitio web).
Ahora dio un paso más: basándose en la tecnología de inteligencia artificial generativa de GPT de OpenAI, la creadora del ChatGPT, ahora una empresa puede obtener datos de sus indicadores de logro (KPI) y sugerencias de mejora en procesos y servicio.
“Siempre hemos obtenido retroalimentación de los clientes de lo que realmente querían”, afirma Kenneth Calderón, fundador de Edna.
Kenneth es un ingeniero que trabajó en BAC, EY, Bank of America, Coca Cola y la farmacéutica Merck. En estas tres últimas su trabajo principal fue en automatización de procesos de estas firmas a nivel internacional desde sus centros de servicio respectivos ubicados en Costa Rica.
Siempre se enfocó en optimizar las operaciones y servicios corporativos, y de todo tipo de negocios, utilizando la tecnología. Aprovechaba su conocimiento de la metodología Six Sigma de mejora de procesos.
En la consultora EY trabajo en la asesoría de estrategia de negocios, combinando la automatización y las plataformas informáticas.
Estando en Merck fundó Edna. Fue el momento oportuno.
A finales de 2016 se había anunciado la posibilidad para los negocios de utilizar chatbots o asistentes virtuales a través de Messenger, apoyándose en la tecnología de inteligencia artificial.
Edna nació al año siguiente como un asistente híbrido, donde se combinaba el robot virtual y acciones manuales: un cliente se comunica y hace el pedido, el bot le responde y, dependiendo de cada empresa, una persona completa la transacción para realizar el envío.
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Kenneth empezó a tocar las puertas de empresas en el sector de distribución de vehículos, de banca, de ventas al detalle, cosméticos, logística y productos para el hogar tanto en Costa Rica como en otros mercados, en particular México, Guatemala y Ecuador.
Los clientes también empezaron a plantear sus necesidades particulares. La solución se evolucionó rápidamente.
Se construyó un creador de chatbots o chathub dentro de la plataforma de Edna, donde las empresas podían construir y personalizar su agente virtual sin necesidad de programación. El chathub tenía otra ventaja.
Le permitía a Edna escalar. Es decir, el chatbot podía atender los volúmenes de consultas que requería cada compañía. Además, cada empresa podía definir cómo facilitar a sus clientes el contacto con alguien del personal, si así lo preferían o lo necesitaban.
Evolución
En 2018, Edna incursionó en el segmento de pequeñas empresas (pymes). Estos pasos le valieron el reconocimiento en la categoría de emprendimiento de El Empresario del Año de El Financiero.
A los dos años, durante la pandemia, con las necesidades de distanciamiento y venta en línea, se introdujo la posibilidad de incluir el catálogo de productos y el menú, en el caso de los restaurantes.
Así, los clientes podían realizar el pedido directamente a través del Messenger o del chat del sitio web.
Un paso adicional se dio en el año 2021. Edna se convirtió en una plataforma omnicanal.
Ahora facilita la integración o unificación de los pedidos que le llegan al negocio a través de otros canales, como Instagram, WhatsApp y Telegram, entre otras.
Todos los pedidos y comunicaciones realizados por los clientes a través de estas aplicaciones, cada empresa las recibe en una sola pantalla para darles respuesta sin dejar ninguna por fuera.
Fue una temporada de surgimiento de distintas aplicaciones y soluciones para ayudar a los negocios, urgidos por la digitalización y la expanción de las ventas en línea desde 2015 y en particular desde 2020. Entre ellas: Monibyte (de Impesa), TAPP, Zunify, Tilopay, Wink y Ridivi.
Edna siguió evolucionando como un CRM conversacional. “El paso natural ahora a partir de 2022 fue, obviamente, agregar inteligencia artificial con modelos de lenguaje natural”, explica Kenneth.
A través de la plataforma, la empresa puede revisar el perfil de sus clientes, incluir los contactos y el historial, desarrollar promociones o campañas de mercadeo personalizadas, crear grupos de acuerdo a sus unidades de negocios o tiendas y realizar conversaciones con los clientes.
Otra facilidad es la integración a las pasarelas de pagos de cada banco, para completar el ciclo de compra.
Cada negocio también puede revisar sus KPI (satisfacción del cliente, transacciones concluidas, porcentaje de abandono) y realizar análisis de sus logros y sus pendientes, con el fin de definir oportunidades de mejora.
El nuevo paso
La siguiente pregunta que se planteó Kenneth fue cómo aumentar la automatización en los flujos de trabajo: enviar facturas electrónicas a los clientes y hasta responder mediante la app o un correo electrónico. También, a nivel de mercadeo, ventas y recursos humanos.
Otra vez, el desarrollo de la misma tecnología fue oportuno.
La popularización del ChatGPT, creado por OpenAI y basado en la inteligencia artificial generativa, facilitó el siguiente paso de Edna. En este caso se aprovecha la nueva versión de la tecnología GPT-4 de esa firma.
Utilizando una aplicación de integración (API, por sus siglas en inglés) a GPT-4, ahora Edna permite a los negocios crear equipos con cinco robots virtuales, incluyendo un bot que opera como coordinador o manager y que asigna las tareas.
Los otros cuatro robots cumplen con las tareas asignadas según sus roles específicos (datos, nivelación de flujo de trabajo, un entrenador y atención de clientes) y siguiendo las políticas o instrucciones introducidas.
En algunos casos, si ya están definidas las políticas, solo se sube el PDF u otro tipo de documento. En otros, se escriben en la misma plataforma de manera similar a cómo se dan las instrucciones o prompts al ChatGPT o al Bard de Google.
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Entre las nuevas funcionalidades se encuentra sugerir mejoras en la operación. Para esto se revisan las métricas o KPI. Luego, la misma plataforma brinda recomendaciones (tanto para operaciones virtuales como manuales).
Todo eso en instantes y sin necesidad de dedicarle tiempo o de sacar a una persona de sus tareas habituales.
Los agentes virtuales también brindan resúmenes de la conversación virtual con un cliente y hasta determinar cuál es su actitud o sentimiento hacia la empresa o el servicio que está recibiendo. También genera tips de ventas, incluyendo hacer ofertas cruzadas o complementarias.
“Los negocios pueden expandirse sin necesidad de aumentar sus costos”, asegura Kenneth.
Como las anteriores, estas nuevas facilidades podrán ser usadas tanto a nivel corporativo como en pequeñas empresas. Edna ofrece paquetes con diferentes precios y características, según los distintos requerimientos.
Lo mínimo que se debe tener es el Administrador Comercial en Facebook, una herramienta sin costo que ofrece Meta en esa red social.
Actualmente Edna realiza las pruebas de estas facilidades apoyadas en GPT-4 y empezará a comercializarlas en febrero próximo.
Las empresas que ya utilizan Edna pueden incorporarlas a través de su plataforma.
Con este lanzamiento, Kenneth espera ampliar la base de clientes locales y en la región de Edna y, si es necesario, atraer inversionistas.
“Quiero dejar de llamarnos como una startup”, dice. “Con el ritmo actual, vamos bien. Lo nuevo que estamos creando nos va a ayudar a crecer”.
