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Hace unos años o meses comprar un seguro en cuestión de segundos y desde su celular o computadora era una tarea compleja y en muchas ocasiones con poco éxito. Sin embargo, como en muchos otros mercados, el de seguros se enfrentó al reto de desarrollar páginas y aplicaciones “transaccionales”.
Es decir, sitios web amigables con los usuarios de manera que les permitan adquirir sus productos con un solo clic y sin necesidad de recurrir a la entidad aseguradora. Además, con la posibilidad de hacer una amplia oferta de productos y comparaciones entre estos.
Actualmente el mercado asegurador, tanto privado como público, es cada vez más diverso, no solamente en ofertas y productos sino también en herramientas para adquirirlos. El superintendente de Seguros, Tomás Soley, explicó que esto es un paso más hacia la educación financiera inclusiva donde no solamente se contemplan los productos como tarjetas, créditos o financiamientos, sino que también se incluyen las coberturas de seguros que permiten a usuarios enfrentar ciertos siniestros.
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En una entrevista para EF Soley también destacó que uno de los retos en el 2021 es aplicar el reglamento de acceso inclusivo, pues esto permitirá hacer cada vez menos amplia la brecha de cobertura, y por consiguiente usuarios menos vulnerables a los posibles catástrofes o eventualidades.
Es a raíz de este interés donde surgen las aplicaciones y páginas web transaccionales, las cuales abren una nueva puerta para el acceso a seguros.
De acuerdo con Manuel Aguilera, director general de Mapfre Economics (Servicio de Estudios de la aseguradora), la tendencia hacia la digitalización de los patrones de consumo se viene observando desde hace varios años, pero claramente se intensificó como resultado de la pandemia.
“Es una tendencia que difícilmente se va a revertir, es el futuro de los seguros. Sin embargo esto no quiere decir que van a desaparecer los mecanismos tradicionales porque hay ciertos tipos de riesgos para los que sigue siendo fundamental el acompañamiento de un profesional en el mercado de seguros”, agregó Aguilera.
¿Cuáles pasos se han dado en el proceso de digitalización? Para medir el avance será necesario primero contextualizar en las necesidades y los productos que se ofrecen en el país.
Norma Montero, presidenta de la Asociación de Aseguradoras Privadas (AAP), explicó que el mercado privado ya venía trabajando desde hace varios años en proyectos de esta naturaleza, pero la pandemia fue una disrupción necesaria para traer el cambio que tenían a mediano y largo plazo a la inmediatez.
“Los seguros personales fueron los que menos sufrieron pérdidas, el consumidor cambia y la operación claramente también cambia y fue evidente”, destacó Montero.
La mayoría de aseguradoras y corredoras han caminado su estrategia de venta ahora hacia una ruta más amigable con el usuario desde la aplicación o sitio web.
En cuanto a los servicios y productos que ofrecen dependen de cada entidad. Hay algunas que solamente cuentan con información sobre los servicios que tienen disponibles, como el caso de Aprose Corredora, mientras que otras abren una puerta para que cada usuario busque un producto que se ajuste a sus necesidades, de manera que les permiten hacer comparaciones de productos autogestionables, les brindan una serie de consejos y advertencias sobre siniestros e inclusive algunas cuentan con un servicio de chat en tiempo real para que cada persona aclare dudas básica y de ser necesario contacte al especialista.
Por ejemplo, BCR Corredora de Seguros lanzó la página web Galilei donde los usuarios pueden ver qué tipo de artículo desean asegurar, hacer comparaciones entre las diferentes primas, coberturas y entidades. Asimismo desde la misma plataforma es posible adquirir sin necesidad de consultar a un corredor.
Lo mismo sucede con la corredora Confía, la cual lanzó hace dos años su página Confiaycompara donde cada usuario es capaz de asesorarse a través de un ‘chatbox’ y tiene a su alcance una variedad de servicios. Sin embargo, en el caso de esta firma solo cuenta con el servicio en línea para los seguros de autos.
Sin embargo, los criterios sobre la transaccionalidad y el acceso inclusivo a seguros son diferentes en el gremio. En el caso de Aprose Corredora, Marlon Santamaría, gerente de tecnologías de la información, considera que la asesoría debe ser emitida por un profesional que tenga la licencia y el conocimiento para poder suministrarla, por lo que las páginas o aplicaciones transaccionales no es algo que contemplen dentro de sus prioridades.
Aguilera describe que el fenómeno de la digitalización se está viendo de manera sincrónica en todo el mundo, pero advierte que el grado de avance en el campo tecnológico no necesariamente está relacionado con el nivel de desarrollo del mercado asegurador en sí mismo.
Por ejemplo, en algunos países de África, Mapfre vende la mayoría de sus seguros a través de celulares, pero en este caso esto responde al poco acceso al mercado por los medios tradicionales.
En Costa Rica Mapfre habilitó una herramienta de autogestión en línea para facilitar el proceso de cotización y emisión de seguros.
La plataforma en línea durante el tiempo de pandemia se fortaleció, actualmente es de uso para todos los intermediarios (vendedores de seguros) en la cual se puede cotizar y emitir un seguro en línea desde cualquier parte del mundo de manera inmediata. Por medio del sistema, se encuentran disponibles seguros para Automóviles, Hogar, Multirriesgo y Seguro Viajero.
La aseguradora Adisa, coincidió con el criterio de Mapfre con respecto al fortalecimiento de estas plataformas durante la pandemia. Kevin Lucas, gerente general de Adisa, explicó que antes de la pandemia ya trabajaban en brindar servicios digitales pero con la COVID-19 esto cambió y tuvieron que acelerar los procesos.
“La tendencia a raíz de la COVID-19 nos ha obligado a dar pasos agigantados en la digitalización y mejora de los servicios de atención a nuestros asegurados. Apuntando a una autogestión ágil, simple y segura” agregó Lucas.
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El Instituto Nacional de Seguros (INS), asegura ir a la vanguardia en cuanto a tipos de aplicaciones, debido a que han podido observar cómo el asegurado ya no le basta con saber que cuenta con un seguro, sino que investiga por su propia cuenta para poder obtener lo mejor del mercado y sacar el máximo rendimiento, es ahí donde entran las páginas y aplicaciones.
Gerardo Vargas, jefe de la dirección de mercadeo del INS, afirmó que este proceso de digitalización, no es solamente es para que los usuarios comparen, sino que es un paso más hacia la inclusión de servicios.
¿Quedan trabajos obsoletos?
Ante la posibilidad de tener seguros autogestionables, es normal que exista duda sobre la función que entonces tomarán los profesionales en el área. Sin embargo, los diferentes especialistas consultados por este medio de comunicación aseguran que este mercado es bastante complejo y que la llegada del comercio electrónico llega a complementar los servicios, pues existen algunos riesgos para los que no es posible adquirir cobertura a través de un sitio web.
Por este motivo algunas de las páginas además de brindar el servicio de apoyo vía chat, también le abren la posibilidad al usuario de ser contactado por un profesional en el área que le brinde asesoría directa.
Avanto Correduría de Seguros por ejemplo, dispone de medios digitales que se diseñan según las características y necesidades de los clientes. En el caso de clientes corporativos realizan de forma digital y automática gestiones como inclusión o exclusión de riesgos, se cuenta con un expediente digital total del contrato póliza (condiciones particulares, condiciones generales, facturas electrónicas, bases de datos y demás documentos) lo que permite su actualización automática.
Pero también facilitan el acompañamiento a los clientes desde el análisis, suscripción y uso al momento de un siniestro. Esto se realiza por medios tradicionales y digitales de comunicación.
