EscucharEn menos de 15 días, clientes del Banco Nacional de Costa Rica (BNCR) han reportado que el saldo reflejado en sus cuentas es incorrecto. Ha pasado en por lo menos tres ocasiones.
El primer incidente se dio el fin de semana del 21 y 22 de setiembre pasado. En ese momento, clientes del banco reportaron a través de las redes sociales del BN que visualizaban faltantes de dinero en sus cuentas y, en algunos casos, saldos negativos.
“Ayer domingo (22 de setiembre) amaneció mi cuenta sin nada y con un negativo. Hoy lunes (23 de setiembre) sigue la pesadilla”, relató un usuario en una publicación de Facebook del banco.
A través de comentarios en esa misma red social, en respuesta a las quejas de sus clientes, el Banco Nacional informó que el inconveniente que se presentó ese fin de semana se trató “solamente” de un error en la visualización de saldos y negó que se tratara de un hackeo. Además, comunicó que el “dinero permanece seguro” en las cuentas.
Según La Nación, el Banco Nacional informó, durante la mañana del 23 de setiembre, que solucionó el problema en la visualización de los saldos en las cuentas de los 100.000 clientes afectados.
“Desde el BN queremos ofrecer nuestras más sinceras disculpas al grupo de clientes que se vio afectado por este inconveniente. Estamos analizando con detenimiento el impacto que esta situación les ocasionó”, indicó el banco por medio de comentarios en redes sociales.
Apenas una semana después, se presentó un nuevo problema: la duplicación de transacciones.
El banco estatal comentó que ha estado implementando una serie de actualizaciones en sus sistemas y plataformas digitales “con el objetivo de brindar una mejor experiencia” a sus clientes y, como parte de ese proceso, el domingo 29 de setiembre algunos de sus clientes reportaron contratiempos.
Hubo clientes que incluso manifestaron que el banco les debitó montos correspondientes a transacciones con fechas futuras; otros externaron que el saldo reflejado en sus cuentas estaba en negativo.
“Hoy fue increíble. Llegué a hacer una compra y me sale denegada la tarjeta, reviso y estoy con saldo negativo. Me tocó sacar dinero de un sobre para poder cubrir el saldo negativo y además poder pagar”, comentó un usuario el 29 de setiembre.
De acuerdo con el Banco Nacional, el problema presentado se resolvió por completo desde las 12:40 p. m. de ese mismo domingo 29 de setiembre. “Hemos recibido cada caso específico, hemos hecho las revisiones correspondientes y ya se aplicaron los ajustes necesarios para corregir la situación de cada cliente a quien se le presentó este inconveniente”.
Sin embargo, posterior a esta fecha había clientes que todavía se quejaban de cobros duplicados, incluyendo el 2 de octubre.
“Queremos ofrecer disculpas a los clientes que tuvieron algún problema de este tipo y reafirmarles que todos los sistemas y plataformas del BN operan con normalidad”, agregó la entidad bancaria.
El Financiero consultó a la Superintendencia General de Entidades Financieras (Sugef) si había recibido denuncias por parte de clientes afectados por estos problemas, sin embargo, la oficina de prensa se limitó a indicar, el 30 de setiembre, que la Sugef ha dado seguimiento a las medidas adoptadas por el BN para “subsanar los problemas presentados en sus sistemas, cuyas labores de supervisión se encuentran en proceso a esta fecha”.
Un día después de estas declaraciones, usuarios del Banco Nacional externaron una nueva queja. La noche del martes 1.° de octubre, clientes de la entidad aseguraban en las redes sociales del banco que habían recibido dinero por Sinpe pero el monto de dicha transacción no se reflejaba en sus cuentas.
“Acabo de hacerme un Sinpe de una cuenta del BAC a una que tengo del Banco Nacional y no se refleja el dinero. Ya llamé al BAC y el débito se hizo correctamente”, comentó una clienta el 1.° de octubre en una publicación del BN.
En ese mismo posteo, otra persona consultó si alguien más estaba teniendo problemas con el Sinpe, pues le realizaron una transferencia y no se le reflejaba. “Somos varios y no dan razones, solamente dicen que están trabajando en solucionar el problema”, le respondió una usuaria.
No obstante, ante la consulta de este medio, la Dirección de Tecnología e Innovación del Banco indicó que de esta situación puntual no tiene ningún reporte o conocimiento. “Si se presenta algún caso específico agradecemos al cliente que nos contacte al 2212-2000 o a nuestra Contraloría de Servicios para poder revisar el caso de forma personalizada”, añadió.
Las posibles implicaciones
Los últimos inconvenientes que han afectado a clientes del BN podrían erosionar la confianza que las personas tienen en el banco, la cual ya vendría lastimada por incidentes anteriores.
Por ejemplo, en 2022 hubo un aumento en la cantidad de estafas expuestas por clientes del BN, que llevó al banco a solicitar un código de verificación para realizar transferencias por medio de Sinpe Móvil. En octubre de 2023, por su parte, se dio a conocer el aparente faltante de efectivo de ¢3.293,8 millones de la entidad.
La confianza es fundamental en la relación entre un banco y sus clientes. Si se empieza deteriorar, podría ocasionar que las personas opten por migrar a otras entidades y desincentivar a nuevos usuarios a abrir cuentas en él.
Adrián Salazar, subgerente general de Banca Comercial del Banco Nacional, reiteró a El Financiero el 2 de octubre que el ente ha venido implementando una serie de actualizaciones en los sistemas y plataformas digitales, con el fin de brindar una mejor experiencia y servicio a sus clientes. “Como parte de este proceso se presentaron, lamentablemente, algunos contratiempos que ya fueron resueltos (...) Reafirmamos que los sistemas y plataformas del BN operan con normalidad”, dijo.
“En el BN lo más importante son nuestros clientes, que son nuestra razón de ser. Todo lo que hacemos es para brindarles el mejor servicio y para que se queden con nosotros por mucho tiempo. Este mes celebramos nuestro 110 aniversario y nos honra saber que contamos con la confianza de 2,6 millones de clientes en todo el país”, consideró Salazar.
No obstante, las redes sociales reflejan molestia, inconformidad, indignación e incluso desconfianza entre clientes del banco, por los problemas reportados recientemente.
