Escuchar¿Le han pasado dos veces la tarjeta por una sola compra? ¿Ha visto algún cobro indebido en su estado de cuenta? Estas son situaciones que, ya sea por accidente o mala intención, es posible que le hayan sucedido o, si no, podrían sucederle en un futuro.
Le explicamos qué puede hacer si es víctima de un evento así, adónde debe acudir, cuáles opciones le ofrecen, cuánto es el plazo de respuesta y más.
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¿Por dónde empiezo?
Lo primero que debe hacerse en caso de ver un pago indebido en su tarjeta es comunicarse con la entidad emisora a la mayor brevedad. También puede solicitar el congelamiento de la cuenta con el fin de evitar nuevos cobros.
Si tiene la sospecha que se trata de delito como fraude, estafa, robo, etc., se recomienda denunciar el caso ante el Organismo de Investigación Judicial, el cual tiene una sección de fraudes. Junto a esta denuncia también es sano llevar en paralelo el caso a la entidad financiera de la cual es cliente.
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¿Cómo se hace el reclamo con el intermediario financiero?
El proceso varía dependiendo de cada entidad, sin embargo, los canales más comunes son la banca en línea, la atención telefónica y la presencial.
El Financiero le consultó a algunos de los bancos más populares sobre cuál es el proceso a llevar. Estas fueron sus respuestas:
Banco Nacional: deberá rellenar la boleta de reclamos de tarjetas. Esta la puede encontrar en la página web del Banco Nacional o se la puede suministrar un funcionario de forma presencial. Este documentó tendrá que ser completado con los datos que se solicitan y luego deberá autenticarla con la firma digital o por medio de la firma puño y letra. La boleta se envía a la dirección de correo reclamosdetarjetas@bncr.fi.cr
Banco de Costa Rica: el reclamo puede hacerse en línea por medio de la página www.bancobcr.com. Allí deberá hacer click en la opción de “Ir a BCR Directo”, en dicha plataforma deberá llenar un formulario con su información y seleccionar la opción de “Reclamo de transacciones con tarjetas”. A partir de este punto el mismo formulario le irá solicitando la información que necesite dependiendo de la particularidad del reclamo.
Banco Popular: se debe incluir una gestión de reclamo para realizar una investigación. Dicha gestión puede hacerla por medio del 2202-2020 de Banca Fácil, o también completando un formulario de reclamo en la web www.bancopopular.fi.cr o presentándose a una oficina del Banco.
BAC: el primer paso es bloquear la tarjeta desde la Banca en Línea o a través del call center, 2295-9898. Como segundo paso, es importante que se comunique por medio de teléfono o vía Whatsapp (8742-9595) con el banco para realizar el trámite de reclamo de la compra y ahí se inicia el proceso de reclamación del banco con el comercio. Posteriormente, el agente de servicio al cliente le brindará los pasos para realizar el trámite de reclamo de la compra.
Davivienda: ofrece tres canales: autogestión por medio de la aplicación móvil, la formalización del trámite de manera presencial en una de las 31 sucursales y el servicio de Teléfono Rojo (2287-1111).
¿Hay un plazo para presentar el reclamo?
Sí, el Ministerio de Economía, Industria y Comercio establece un plazo 60 días hábiles a partir de la fecha en que se cobra la transacción, si no el caso se vuelve extemporáneo. Sin embargo la Unidad de Contracargos del Banco Nacional mencionó que existen disputas que podrían darse hasta 120 días naturales a partir de la transacción, pero para estas situaciones dependerá la particularidad de lo que se encuentre en disputa.
¿Cambia el proceso si se trata de una tarjeta de crédito o una de débito?
Cuatro de las cinco entidades que atendieron las preguntas de este medio mencionaron que el proceso es el mismo indistintamente del tipo de tarjeta. El Banco Popular, por su parte, mencionó que cuando se trata de una aplicación incorrecta por parte de un comercio, como por ejemplo que pasó dos veces la tarjeta, una vez interpuesto el reclamo, la devolución es de aproximadamente 24 horas o menos cuando se trata de una tarjeta de débito. Si es tarjeta de crédito, el comercio debe haber realizado la liquidación de esas transacciones y por eso la gestión puede demorar hasta 10 días.
¿Cuáles soluciones ofrecen?
En consenso, la solución que ofrecen los bancos consultados es la realización de la investigación correspondiente y, de resultar positiva, la devolución del dinero.
El BAC mencionó que ofrece un crédito temporal mientras se realiza el estudio con el fin de que el cliente no tenga que asumir el monto en el corto plazo. El Banco Nacional comentó que realizaría un análisis para cada caso particular para determinar cuáles soluciones podría ofrecerle.
Como método preventivo, el Banco Popular cuenta con un seguro denominado Tarjeta Protegida con un paquete de coberturas contra phishing y fraude electrónico.
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¿Cuál es el plazo de solución?
El plazo varía dependiendo de cuál sea el tipo de reclamo y la complejidad para resolverlos. Una queja por doble transacción de una tarjeta se puede resolver incluso en 24 horas, sin embargo un caso relacionado con fraude electrónico, robo, etc., puede ser mucho más extenso. Estos son los tiempos de resolución que mencionó cada entidad con un máximo de 120 días hábiles:
Banco Nacional: los casos más sencillos pueden solucionarse en ocho días, cuando se procesan contracargos el tiempo mínimo es de 45 días pero podrían extenderse hasta 75 días en caso de que se deba realizar un prearbitraje y hasta 120 días en caso de arbitraje.
Banco de Costa Rica: la respuesta varía entre 30 y 120 días hábiles según lo establecido por las franquicias VISA y Master Card, quienes le ofrecen los servicios al banco.
Banco Popular: Si es un problema de sistema del banco, la reversión de los movimientos es inmediata en menos de 24 horas. Si es un caso de pérdida o robo de tarjeta debe realizarse una investigación de las transacciones una a una, y si es fraude masivo electrónico es menor a 10 días.
BAC: el proceso de investigación podría tardar hasta 120 días naturales.
Davivienda: Dependiendo del tipo de reclamo la solución puede estar en menos de 3 días, mientras que otros se resuelven entre los 30 a 45 días.
¿Puedo acudir a otra entidad además del banco?
Si ya agotó los mecanismos de reclamación internos de la entidad de la cual es cliente, puede acudir a la Oficina del Consumidor Financiero (OCF). Allí podrá presentar una reclamación gratuita. La OFC puede resolver gestiones de manera independiente y estas deben acatarse de manera obligatoria siempre y cuando se trate con entidades afiliadas a la oficina. De no estar su entidad afiliada, la OCF no puede intervenir de forma directa, solo puede orientar al consumidor sobre sus derechos y a qué instancia puede acudir.
Si agota la vía administrativa también puede acudir a la Superintendencia General de Entidades Financieras (Sugef), no obstante este ente no cuenta con la autoridad para resolver los conflictos entre los clientes y las entidades que supervisa. Sí puede, en caso de no obtener una respuesta en diez días hábiles, presentar una queja o denuncia ante esta superintendencia, así como realizar una consulta que requiera un criterio formal de la Sugef.
Con la queja o denuncia recibida se procede con el trasladado a la entidad aludida para que esta brinde directamente las explicaciones del caso y la posición oficial de ellos. Dicha respuesta podrá ser analizada por la Superintendencia con la finalidad de que en ella se hayan atendido todos los puntos expuestos por el cliente y que se ajuste a las normas legales y reglamentarias sobre las cuales tenga competencia la Sugef.
De no quedar satisfecho con las respuestas puede elevar el caso a los organismos judiciales, haber acudido a la OCF y a la Sugef no le restringen ese derecho.
