EscucharHace algún tiempo las encuestas eran básicas para que cualquier líder pidiera retroalimentación y cualquier compañía evaluara el involucramiento.
Sin embargo, ahora las encuestas comienzan a verse como camiones de disel empolvándose en la era de los autos eléctricos. Las compañías están usando nuevos algoritmos de machine learning (aprendizaje automático) que digieren grandes series de datos para medir el involucramiento de los empleados y predecir el riesgo de rotaciones. ¿Quién necesita una burda y tardada encuesta en la que algunos empleados sólo le dicen lo que quiere escuchar, y otros ni siquiera se molestan en contestar?
Usted.
Por décadas, las encuestas de opinión de los empleados han sido consideradas una práctica de alto desempeño en los recursos humanos. Nuestra investigación interna en Facebook sugiere tres razones por las que sería un grave error abandonarlas hoy.
1. Las encuestas siguen siendo grandes predictores del comportamiento
En Facebook, descubrimos que el simplemente preguntarles a las personas cuánto tiempo pretenden permanecer tiene más del doble de efectividad para predecir la rotación futura que las predicciones a base de machine learning realizadas por un líder de la industria de los análisis predictivos.
Aprendemos mucho de las encuestas incluso cuando las personas no participan. Las personas que no llenan ninguna de nuestras dos encuestas anuales tienen 2,6 veces más probabilidades de irse en los siguientes seis meses.
2. Las encuestas le dan a los empleados la oportunidad de sentirse escuchados
El no tener encuestas regulares envía un claro mensaje: no le preocupa la opinión de las personas. El acto de llenar una encuesta le da los empleados un canal de expresión. En Facebook, incluso aunque podemos obtener la información que necesitamos a través de una muestra, solemos invitar a toda la compañía a participar, de forma que todos tengan la oportunidad de contribuir a la conversación.
Las tasas diferenciadas de participación nos dicen qué temas le importan más a nuestra gente: 95% completa la encuesta de involucramiento, más de dos terceras partes llenan nuestra encuesta anual de diversidad y más de la mitad responde nuestra encuesta de beneficios. Y resulta que los empleados valoran el expresarse incluso si no se hace lo que quieren.
Cuando enviamos una encuesta, recibimos un sorprendente volumen de comentarios escritos: en promedio, 61% de nuestra gente envía su propia retroalimentación y sugerencias, y en promedio cada persona plantea cinco temas distintos. Es claro que las personas toman la encuesta en serio y quieren ser escuchadas. Asimismo, sabiendo que no adoptarán todas las ideas, los líderes se esfuerzan en mostrar que aun así valoran el aporte. Como una forma divertida de recompensar la participación, algunos de nuestros líderes han ido a trabajar disfrazados con un atuendo elegido por sus equipos cuando los empleados alcanzan una tasa de respuesta del 100%.
3. Las encuestas son un vehículo para cambiar comportamiento
Cuando les pide a las personas su aporte y perspectiva, no sólo está aprendiendo de ellas. También las está influenciando. Los psicólogos descubrieron que hacer preguntas puede cambiar el comportamiento. Encueste a las personas respecto a si les gustaría ofrecerse como voluntarios durante tres horas para alguna entidad de beneficencia, y las tasas de voluntarios se elevan de 4% a 31% como resultado. Encueste a las personas acerca de si están planeando comprar una nueva computadora en los siguientes seis meses, y tendrán un 18% más de probabilidades de hacerlo
Parte del efecto es consistencia: decir “sí” crea un compromiso y muchas personas le dan seguimiento. Sin embargo, incluso quienes dicen “no” tienen más probabilidades de cambiar sus comportamientos, porque las preguntas alientan la reflexión. Siempre y cuando el comportamiento sea deseable, algunas personas terminarán convenciéndose de hacerlo.
En nuestra encuesta de involucramiento en Facebook, solemos probar nuevas preguntas con diferentes muestras de personas. En una encuesta reciente, le preguntamos al 30% de nuestra gente si estaban personalmente comprometidos con mejorar su experiencia de trabajo aquí. No estábamos tratando de influir su comportamiento, pero resultaron tener 12% más de probabilidades que sus colegas de solicitar recursos y herramientas adicionales para ayudarlos a estar más involucrados en Facebook –y ese porcentaje se mantuvo sin importar que la respuesta original fuera sí o no–.
La tecnología inteligente y los datos masivos continuarán ayudándonos a determinar lo que más le importa a nuestra gente. Sin embargo, ello volverá más importantes a las encuestas. En una era donde los empleados temen cada vez más que el Gran Hermano los esté observando y las compañías tienen las herramientas para observarlos más que nunca, hacer una encuesta puede demostrar que el Gran Hermano sigue siendo humano.
Scott Judd es jefe de análisis de personas en Facebook. Eric O’Rourke es jefe de desarrollo personal y análisis de encuestas en Facebook. Adam Grant es profesor en la Wharton School de la University of Pennsylvania y autor de “Originals” y “Give and Take.”
