EscucharCuando la aplicación de entregas a domicilio (delivery) PedidosYa entró al país en marzo de 2021, lo hizo con la intención de convertirse en ser la primera opción para los consumidores. Un año después de su apertura, la compañía nacida en Uruguay ha experimentado tanto la miel del crecimiento como la hiel de la incertidumbre actual.
Para Rafael Parella, el manager director de PedidosYa en Costa Rica, el balance ha sido positivo. “El crecimiento ha sido exponencial. Pasamos de tener 20 colaboradores en el país y ya somos más de 120, pasamos de tener solamente presencia en el Gran Área Metropolitana a estar en las siete provincias del país”, mencionó en entrevista con EF.
La app de delivery cuenta con una operación local destinada a suplir las necesidades de crecimiento. “Nosotros lo que buscamos es que los partners nos sientan cerca de ellos, que los comercios nos sientan cerca de ellos, que entendamos a profundidad el país”, añadió.
PedidosYa llegó a América Latina mediante la compra de los servicios de Glovo en una transacción que alcanzó los $272 millones. Desde entonces se han expandido en Costa Rica hasta conseguir alrededor de 4.000 comercios afiliados a lo largo del país. También han aumentado sus supermercados digitales propios (PedidosYa Market) de 2 a 12 durante su primer año de funciones.
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Paralelo a su crecimiento, la aplicación también ha recibido presiones por la opacidad de la relación laboral que tienen los repartidores con la empresa. Algunos sectores sindicales, como la Unión Nacional de Trabajadores de Plataformas, claman que existen relaciones obrero patronales entre los repartidores y las empresas. De momento PedidosYa los categoriza como “socios repartidores”, mientras el Estado costarricense trabaja para dilucidar el tema.
EF conversó con Rafael Parella sobre las relaciones con sus repartidores y la incertidumbre que trae el conflicto entre Rusia y Ucrania para servicios como el de PedidosYa.
PedidosYa tomó el lugar de Glovo aquí en Costa Rica, que era un servicio bastante posicionado en el mercado, ¿cuáles fueron las particularidades que tuvieron que afrontar a la hora de hacer un cambio de marca tan grande a nivel de imagen?
Es bien interesante porque es una marca totalmente distinta, es un app totalmente diferente, entonces realmente fue con ciertas bases que ya estaban establecidas en el país, pero el camino no estaba para nada recorrido. Había que empezar prácticamente de cero, es otra empresa, es otro sistema con el que funcionamos, las personas debían descargar el app nuevamente. Por un lado había posicionar la marca, que el mercado costarricense la conociera, que se atreviera a descargarla, probarla y referirla. Es como lanzar la marca desde cero y hacer el camino nuevamente.
¿Y cómo sintieron esa recepción de usuarios?
Súper bien. Creo que el mercado local ha valorado mucho la propuesta que damos entre tener los mejores restaurantes y comercios afiliados con una tasa de delivery súper competitiva. El hecho de que tengamos promociones todos los días a distintos horarios (ha ayudado).
Nosotros nos caracterizamos porque somos una multivertical, entonces más allá del servicio de restaurantes nos interesa que las personas aprovechen la aplicación para las diferentes ocasiones de consumo que puedan tener en el día. Si no se sienten bien y necesitan algo de la farmacias, que utilicen la app, si necesitan la comida para las mascotas, tenemos tiendas especializadas en eso. En supermercados, tenemos tanto a los jugadores grandes locales como a nuestros supermercados propios que entregan en diez minutos. La idea es que cada vez ofrezcamos más servicios y durante más ocasiones del día los usuarios se puedan ir al app y los ayudemos en cualquier tarea que necesiten.
¿Y, por el otro lado, cómo fue la recepción de los repartidores con el cambio de Glovo a PedidosYa?
La verdad que bastante bien, no ha habido mayor tema en este cambio. Todo cambio es disruptivo, entonces no necesariamente todas las empresas operan de la misma forma.
El tema de definir cuál debería ser la relación laboral entre repartidores y apps de delivery ha sido recurrente en este modelo de negocios, incluso otros países han pasado legislaciones para regularlo. En Agosto del 2021, algunos repartidores de PedidosYa reclamaban que deberían ser considerados más que socios colaboradores porque se les exigía ciertas particularidades como comunicar el horario en el que trabajarán y las zonas en las que se moverán, estar conectados media hora antes y además estaban expuestos a sanciones. ¿Ustedes todavía mantienen condiciones similares con los repartidores o ha habido un cambio?
No, los socios repartidores son totalmente libres de elegir cuándo se conectan, por cuánto tiempo y en qué lugar. Es un modelo de servicio independiente. Ahora bien, hay muchos países que han avanzado considerablemente en establecer una regulación que sea beneficiosa para los repartidores, que sea económicamente viable para las empresas y que al final genere este balance correcto, porque nadie cuestiona que el servicio sea importante para la sociedad, yo creo que eso se vio aún más con la pandemia. Lo que sí es importante, y que en lo personal considero, es que debe haber unos estatutos claros, una regulación que escuche tanto a las empresas que prestamos estos servicios como a los socios repartidores y entendamos las necesidades que tienen cada uno.
¿Cuáles canales de comunicación han dispuesto ustedes con los repartidores para conversar sobre estas preocupaciones desde ambas partes?
Hay una comunicación cercana entre los equipos locales de PedidosYa y los socios repartidores. Es una comunicación continua, conversamos todos los días con los socios repartidores, entendemos cuáles son sus preocupaciones, ellos las expresan, es algo que ocurre en el día a día.
¿Cuál es la preocupación dominante que PedidosYa y los repartidores quieren solucionar?
Hoy en día existe un acuerdo con las reglas que están vigentes en el país, nosotros operamos en cada uno de los mercados donde estamos cumpliendo el 100% la normativa. Entonces yo te diría que ahorita no hay ningún punto de tensión, algo por resolver, yo creo que está más en manos del gobierno local. Con todos los cambios que va a haber de presidente y cuando se fijen estos foros entre los organismos del Estado, las empresas privadas que nos dedicamos esto y los gremios de repartidores, se va empezar a crear una legislación que contribuya para la economía en general.
En diciembre de 2021 el Ministerio de Trabajo y Seguridad Social realizó una encuesta a 233 repartidores de plataformas digitales, entre ellas incluidas PedidosYa, y el estudio arrojó información con respecto a un desgaste en los repartidores que estaban trabajando en una jornada que sumaba más de las 48 horas semanales y esto les generaba problemas físicos por la carga de los envíos y la distancia recorrida. ¿Ustedes les han ofrecido soluciones o capacitaciones a socios que puedan estar padeciendo de estos problemas?
No tengo conocimiento de que particularmente en nuestra aplicación este sea un tema recurrente, pero definitivamente en lo que sea que nosotros podamos aportar tenemos toda la intención de hacerlo.
¿Pero cuando el Ministerio publicó estos resultados ustedes trataron de revisar y preguntar cómo estaban sus repartidores?
Es que lo hacemos en el día a día. Nosotros formamos parte de un ecosistema donde el usuario está en el centro de todo y juegan la aplicación, juegan los comercios, juegan los repartidores y para que esto ande todas las partes se tienen que sentir bien. Cuando hay un problema en alguna de las partes la cadena se rompe y es algo que nosotros estamos revisando en el día a día.
¿De qué manera cree que la subida de los combustibles pueda afectar el precio de entrega de los servicios que brinda PedidosYa?
El tema de la subida de los combustibles se da por una coyuntura de guerra, entonces lo primero es entender si es algo temporal o si es algo que llegó para quedarse. Ojalá que no, yo como consumidor espero que no sea así, pero definitivamente está afectando. Hay una inflación globalizada de todos los productos, de los transportes y esta es una industria que no se escapa de eso. Sí te digo que lo estamos monitoreando muy de cerca, porque al final afecta a todas las personas. Siendo una aplicación de delivery es algo que va a tener un impacto en los costos de reparto, entonces sí lo estamos evaluando.
¿Entonces, de momento, mientras se mantienen las tarifas más o menos similares, los repartidores son los que se encargan de pagar su propio combustible?
Sí, pero si revisas la aplicación las tarifas son dinámicas, o sea, las tarifas tanto de los delivery como de los ingresos que reciben los repartidores son variables: van cambiando semana con semana. Nosotros siempre proponemos tarifas que sean atractivas porque si no lo son la gente simplemente no se conecta, no tienes socios repartidores que te hagan las entregas. Entonces sí lo estamos revisando, hemos hecho algunas intervenciones pero lo estamos viendo todos los días para que siga siendo atractivo para todas las partes.
