EscucharAunque los servicios de entrega de paquetería procuran su cuidado durante el transporte hasta su destino, los casos en que se “pierden” no son aislados.
Como resultado de los miles de paquetes que ingresan a diario, el error humano es imposible de erradicar, por lo que una etiqueta de dirección mal pegada o un pequeño olvido pueden ocurrir.
El Financiero consultó a Dalia Urbina, directora de servicio y experiencia al cliente de Correos de Costa Rica; a Anghello Granados, gerente de mercadeo regional de Aeropost y a Juan Ignacio Guzmán, abogado de la firma Alta Batalla y profesor de la Universidad de Costa Rica (UCR) sobre el proceso a seguir.
Según Guzmán, las obligaciones de estas empresas de actuar con la debida diligencia se respaldan en la ley 7472 de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor.
“En casos de extravío o anomalías en el servicio prestado por una empresa de paquetería o mensajería, podrían imponerse sanciones por infracción a esa ley. Además de los tribunales ordinarios, en Costa Rica los consumidores cuentan con una instancia administrativa accesible: la Dirección de Apoyo al Consumidor, cuyo objetivo es brindar tutela efectiva a los derechos e intereses legítimos de los usuarios”, explicó el abogado.
No obstante, presentar una solicitud de ayuda ante la oficina del Ministerio de Economía, Industria y Comercio (MEIC) mencionada es el último paso en caso de no recibir una solución acertada.
Antes de ello, se debe hacer un reclamo oficial ante la empresa que gestiona la transacción.
¿Cómo hago un reclamo en Correos de Costa Rica?
De acuerdo con Dalia Urbina, si bien cada caso se revisa de forma individual, existen varios trámites iniciales para presentar un reclamo mediante un formulario.
En Correos de Costa Rica, la recomendación inicial es contactar a la empresa a través de WhatsApp, su central telefónica, web chat, correo electrónico, redes sociales o visitando una sucursal física.
No obstante, argumentó que el canal más apropiado es WhatsApp, puesto que “permite una mayor capacidad de interacción”.
Posteriormente, si es necesario, se procede con la presentación formal del reclamo mediante un formulario que se encuentra en la página web de la empresa en la sección “contáctanos”, bajo el apartado de “sugerencias y reclamos”.
Si es por daño o faltante de contenido, debe adjuntar evidencias fotográficas de cómo venía el paquete embalado. También necesitará el comprobante de pago si corresponde. Para personas jurídicas, se requiere la personería jurídica; para personas físicas, una fotocopia de la cédula.
Puede enviar el formulario firmado y la documentación de respaldo por correo electrónico o vía WhatsApp.
Los plazos para presentarlo varían según el tipo de servicio utilizado. En envíos nacionales, es de hasta tres meses después de la fecha de imposición, es decir, cuando el remitente realiza el trámite de envío y el paquete entra oficialmente en el sistema.
Para los internacionales, incluidos aquellos que de Asia, el plazo se extiende a seis meses.
En cuanto al servicio EMS Internacional, es de cuatro meses, mientras que para Box Correos y EMS Premium es de únicamente un mes a partir de la imposición.
¿Y en Aeropost?
Anghello Granados, de Aeropost, explicó que la empresa ofrece distintos protocolos de respaldo para sus clientes según el tipo de compra.
En el caso de los paquetes internacionales enviados a su bodega en Miami y luego trasladados a Costa Rica, están protegidos por el programa A+, incluido en la tarifa de envío.
Este programa cubre eventualidades como pérdidas, daños o devoluciones, y permite al cliente iniciar un reclamo de forma sencilla mediante el servicio de atención por WhatsApp al número +1 929 520 2376.
Por otro lado, para las compras realizadas directamente en Temu, debe gestionarse directamente con la empresa china, ya sea a través de su aplicación móvil o llamando al +1 888 495 8368.
¿Cuáles son los tres escenarios más comunes y su solución?
La etiqueta con los datos se despegó del paquete
Según Urbina, si la guía de envío se desprendió del paquete, este puede quedar sin identificación en las instalaciones. Correos de Costa Rica tiene un departamento dedicado a manejar estos casos.
Al contactar a la empresa, el cliente debe describir el contenido y las características del envío.
Con esta información, la empresa busca un paquete que coincida y, al encontrarlo, lo asocia y coordina con el cliente.
Un envío proveniente del exterior se perdió
Estos reclamos son más complejos y requieren un tiempo de resolución que puede extenderse hasta tres meses debido a la intervención de múltiples actores en la cadena de envío.
La investigación implica consultas con otros correos postales mediante un sistema específico, donde existen tiempos definidos para las respuestas. También es necesario realizar consultas con aerolíneas y almacenes fiscales, si el paquete transitó por ellos.
El número de rastreo indica que el artículo está en la sucursal incorrecta
En ocasiones, un paquete puede terminar en una sucursal distinta a la esperada. Esto ocurre si el mensajero intentó entregar el paquete y no pudo contactar al cliente o no encontró la dirección.
“Es responsabilidad del cliente revisar el rastreo en la página web. Si el paquete está en sucursal, el cliente debe ir a retirarlo a la ubicación indicada. También es importante que el cliente mantenga su información de contacto y dirección actualizadas para facilitar la entrega”, constató Urbina.
Tras dos intentos de entrega fallidos, el mensajero deja el envío en la sucursal más cercana al punto de destino del cliente. Este estado se visualiza en el rastreo web como “avisado en sucursal”.
Casos
En diciembre del año pasado, La Comisión Nacional del Consumidor sancionó a Correos de Costa Rica con una multa de ¢4,6 millones por extraviar un paquete enviado mediante el servicio postal básico.
Aunque la empresa argumentó que el cliente aceptó un servicio sin trazabilidad ni posibilidad de reclamo, la Comisión concluyó que incumplió su deber de informar adecuadamente y de demostrar la entrega.
Además, recordó que los derechos del consumidor no dependen del tipo de servicio contratado y son irrenunciables.
