Escuchar
Uber Costa Rica ha invitado a aproximadamente 8.800 conductores de la aplicación –un 40% de sus colaboradores– a formar parte en una estrategia de concientización sobre hostigamiento sexual, de los cuales solo 1.700 han completado su participación desde junio 2019, momento de su lanzamiento.
Este plan tiene el objetivo de contrarrestar las conductas o comentarios de acoso y sexistas de los colaboradores en los viajes de Uber, que suelen concluir en denuncias relacionadas a violencia de género.
La empresa presentó la iniciativa este 19 de noviembre en una conferencia de prensa, en donde también dio a conocer que cuenta con unos 22.000 conductores registrados.
Por medio de cinco podcasts y una evaluación posterior, el sistema comprueba que los conductores recibieron los mensajes claves de la estrategia de sensibilización. Al aprobarla, el socio contará con un distintivo dentro de la aplicación.
Los usuarios pueden identificar ese distintivo por el icono de una medalla que sale al lado del nombre del conductor y en la información adicional ( apartado de “logros” del conductor).
Para el 2020, la compañía espera que todos los conductores tengan acceso a este programa. Asimismo, pretende que con distintas herramientas que se han incluido en la app en los últimos meses, los usuarios se motiven a realizar las denuncias que corresponden y reporten situaciones extrañas que se den en los viajes.
Manuela Bedoya, gerente de comunicaciones de seguridad de Uber para la región Andina, Centroamérica y el Caribe, enfatizó en que el filtro de seguridad antes de que una persona se convierta en socio conductor es bastante riguroso en el inicio. Los requisitos para las personas que quieren ser conductores son ser mayores de 21 años, presentar hoja de delincuencia y tener el marchamo y la revisión técnica al día. Asimismo, la empresa realiza por su cuenta una revisión de los antecedentes penales.
En el 2018, 600 de los solicitantes no pasaron el filtro y en los últimos tres meses, un 35% de la solicitudes han sido rechazadas.
Cómo concientizar
Viajes con Respeto es el nombre de la estrategia implementada por Uber, la cual busca llevar a los conductores a mejorar su servicio y experiencia de los usuarios en un ambiente respetuoso, así como cambiar su percepción de comentarios que suelen ser normalizados, pero que realmente son conductas de hostigamiento sexual.
Para ello, la compañía estadounidense se alió con la consultora Efecto Boomerang, la cual ideó la creación de cinco podcasts cortos que ahondaban en temas desde servicio al cliente y comunicación asertiva con el cliente hasta la profundización en el tema de acoso.“No son piropos, son acoso” es el nombre del cuarto audio.
LEA MÁS: Didi, el fuerte competidor chino de Uber, se prepara para arrancar en Costa Rica
“Si entrabamos desde el inicio con ‘viajes sin acoso’ o algo parecido, las personas que tal vez lo tienen normalizado iban a generar resistencia y no iban a escucharlos todos, porque ellos no piensan que comentarios así son de acoso”, dijo Natalia Aguilar, gerente de Desarrollo Humano de Efecto Boomerang.
Además de este contenido, hay un blog con texto soporte a los podcasts, que según Aguilar, completa el hecho de que el mensaje llegue a toda población conductora, a la que pertenecen personas de distinto nivel educativo, lugar de procedencia y edad. Por esta razón, los audios tenían contenido de entretenimiento, en los que diferentes personajes del comediante Roque Ramírez interactuaban.
“Mediante procesos asertivos que comentarios o acciones poder medir a la persona y palabras como ‘mi amor’ y ‘mi chiquita’ no tiene cabida en un viaje y también medir la interacción que el usuario espera de parte del socio", explicó.
A esta estrategia, se suma la capacitación a los agentes de servicio al cliente, por medio de un entrenamiento de respuestas a incidentes relacionados con violencia de género. En Costa Rica, laboran 700 agentes, quienes atienden todos los incidentes en Latinoamérica.
Un viaje seguro
Bedoya señala tres herramientas que el usuario puede utilizar para sentirse seguro durante el viaje con la aplicación: la verificación facial, el chat dentro de la app y la trazabilidad del viaje.
El primero de estos, esta en constante evaluación según la empresa, pues la aplicación en cualquier momento le solicita una selfie al socio conductor y se compara con la foto del perfil que tiene la compañía de esta persona. Esta fotografía, que es la misma que le sale a los usuarios en la app- es fija y el conductor no puede cambiarla él mismo, debe acercarse a un centro de atención de Uber para hacerlo.
El chat dentro de la aplicación entre el conductor y el usuario, y la trazabilidad del viaje son las pruebas más importantes ante cualquier caso que haya que investigar ante situaciones que se den durante el viaje. De igual manera, todos los viajes están asegurados.
LEA MÁS: Uber y Airbnb sirver como experimentos para regular la economía colaborativa en Costa Rica
Lo que ocurra una vez terminado o cancelado el viaje, queda fuera del alcance de investigación de Uber.
Por otro lado, compartir el trayecto en tiempo real le “pone más ojos al viaje”. La plataforma brinda la opción al usuario de escoger hasta cinco contactos y programar en cuáles viajes se desea compartirlo, automáticamente. Por ejemplo, que se compartan solo los viajes que se realicen en la noche.
Desde la app, también se puede llamar al 911 y al hacerlo, se muestra la información de la ubicación para facilitar su comunicación a las autoridades.
Para el 2020, Uber Costa Rica se lanzará la identificación de anomalías en el viaje en curso. Es decir, si el carro se está desviando de la ruta seleccionada o hay una parada en una distancia extensa, la aplicación brindará la contactará tanto al socio conductor y al usuario mediante una notificación, en la que se les pedirá verificar si el viaje está en orden.
