EscucharA mediados del 2020, me propuse comprar una webcam. Llevaba algunas semanas buscando una que me permitiera tener una mejor imagen y sonido en los webinars que participo como speaker. Llamé a todos los mayoristas, distribuidores y tiendas especializadas del país donde vivo, y todos me daban la misma respuesta: agotadas. Por alguna razón tenía posicionada la marca Logitech sobre cualquier otra marca, y decidí proseguir con mi búsqueda.
Ante esta situación de sobredemanda mundial generada por la Covid-19, decidí comprarla en la web de Logitech. La sorpresa fue aún peor. También estaban agotados gran parte de los modelos que estaba evaluando comprar. Así que tomé una decisión con un toque de riesgo, locura y tal vez esperanza: invité vía LinkedIn al CEO de Logitech, quien era para ese momento era Bracken Darrell. Mi sorpresa fue que aceptó y no perdí la oportunidad para escribirle un mensaje mencionándole que no conseguía mi ansiada y necesaria cámara Logitech.
Me parece que no tardó ni 5 minutos en responderme e indicarme que le escribiera sobre mi caso a su e-mail corporativo de Logitech. Así lo hice. Entre las cosas que le decía en el mensaje que me ayudara a conseguirla ya que me rehusaba a comprar otra marca. Mi intención genuina era que me consiguiera una webcam y por supuesto pagarla yo.
Lo que había sido una idea loca se estaba materializando y en pocas semanas estaba recibiendo una llamada de un agente de soporte de Logitech indicándome que recibiría una webcam sin costo y que llegaría a mi domicilio. Estaba sorprendido con la noticia, la cual sobrepasaba mis expectativas.
Me resulta impresionante que el CEO de una compañía que para ese momento en el Q3 2020 vendió $1,63 billones pudiera estar prestando atención a alguien que buscaba una webcam de $200.
Siguiendo con el compromiso de Logitech, y de la comunicación en pocas semanas me llegó la webcam a mi casa sin contratiempo.
Para mí como cliente y como especialista en marca y retail quisiera resumir los aprendizajes que para algunos son suerte, y para otros como yo, es como Logitech opera y sirve a sus clientes, actuales y potenciales, comenzando por Bracken Darrell.
Un CEO tiene su toque personal: la experiencia previa de Bracken Darrell, hoy CEO de VF Corporation (NorthFace, Vans, Timberland, entre otras), en empresas de consumo masivo (Whirlpool, Procter & Gamble y General Electric) lo orienta a estar más cerca del cliente y a escucharlo constantemente. Sobre todo, fomentar y “reglamentar” dentro de la organización que hoy dirige, que un cliente es importante.
Cada cliente es único: la atención a un cliente no es genérica, con respuestas predefinidas. Debe ser un canal único de atención personalizada, para satisfacer su necesidad. Si la marca excede las expectativas, habrá reincidencia en la compra.
Promotor de marca: el sentirse escuchado y valorado se traduce en sentirse cerca de la marca. En mi caso me he vuelto fiel a Logitech (luego de esto he adquirido audífonos y micrófonos Blue), pero además he narrado esta historia a amigos, familiares y entre los asistentes a conferencias y webinars en los que he participado. Dudo mucho que deje de serle fiel a esta marca.
Un cliente tiene derecho a reclamar y también a ayudar: un cliente es parte de una empresa en la medida que adquiere uno de sus productos “El cliente -decía Sam Walton- es capaz de despedir a todo el personal de la empresa, desde el más alto cargo hasta el último de la fila sólo con gastarse su dinero en otra parte” y puede lograr mejorar los productos de la empresa siempre que le den la oportunidad de dar su opinión-feedback.
Conoce las ocasiones de uso: una marca que conoce al cliente sabe de sus ocasiones de consumo. Cuando inicié la búsqueda para comprar la webcam, en su web tiene un apartado llamado “soluciones” donde es más fácil buscar un producto de acuerdo con la necesidad (para la casa, streaming, realidad virtual, etc.) y esto facilita la compra y experiencia de usuario.
Tal vez una experiencia como esta sea la última que me ocurra en la vida. Sin embargo, ha sido única, fascinante y sorprendente. Gracias Bracken nuevamente.
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El autor es especialista y conferencista en comercio, manejo de marcas y retail.
