EscucharTodas las empresas, grandes o pequeñas, enfrentan situaciones que afectan sus operaciones cotidianas: con proveedores, en tecnología, en finanzas, en producción, en comercialización o en alguna otra área gerencial. Se pueden enfrentar también emergencias por algún desastre natural o una caída de servicios públicos (electricidad, agua o Internet).
Nada está descartado, como demostró la pandemia que se sufre a nivel global desde marzo de 2020. Incluso, antes de ese año, muchas empresas tuvieron que lidiar con las protestas y bloqueos en varias poblaciones del país. Las inundaciones también afectan, y de forma regular, en algunas zonas de Costa Rica. En semanas recientes dos incendios afectaron locales comerciales de San José y Puerto Limón.
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Algunas emergencias son momentáneas y otras situaciones son más graves o constantes, por lo que las empresas deben tener planes de continuidad de negocios y planes de contingencia para enfrentarlas con éxito, reducir su impacto, mantener la operación y disminuir el efecto en la reputación e imagen.
Los planes incluyen la atención de una amplia diversidad de factores. “Todos son fundamentales para que una empresa, desde pequeña hasta grande, logre prepararse”, indicó Mauricio Solano Con, director general de Han-ei Asesores.
Solano recalcó que los planes se deben adaptar al giro de negocio, a su tamaño y a la ubicación geográfica.
¿Por qué debo tener un plan de continuidad del negocio en todas las áreas?
Todos los días las organizaciones enfrentan diversas situaciones que afectan la operativa normal y es dentro de esa misma operativa que se responde a ellas y se resuelve.
En algún momento la situación enfrentada se saldrá de lo cotidiano, generando desde interrupciones parciales y de corta duración hasta interrupciones totales y de largo plazo, siendo estas últimas las más críticas y que incluso pueden generar un riesgo de negocio en marcha, es decir, pueden llevar al cierre de la empresa.
Es por eso que las empresas deben estar preparadas, su personal debe estar capacitado, se debe contar con adecuadas estrategias de respuesta para salir adelante y, porqué no, hasta sacar ventaja de la crisis, algo que es posible pero únicamente con buena preparación y respuesta.
Al momento de preparar el Plan de Continuidad de Negocio que alineará todos esos esfuerzos de respuesta a la crisis, es importante que las empresas consideren todas sus áreas, y aún más, a los terceros que se pueden involucrar al momento de la activación del Plan.
¿Cómo se elabora este plan? ¿Cuáles son sus componentes?
El Plan debe elaborarse a la medida de la empresa. Es un grave error pensar que pueden buscar uno en Internet y con solo cambiar el nombre de la empresa ya pueden decir que tienen un Plan de Continuidad de Negocio. Aún así algunas empresas lo hacen.
Para elaborar el Plan deben realizarse una serie de pasos, descritos en las recomendaciones, y se recomienda para ello además utilizar normas como la ISO 22301, la cual establece los requerimientos mínimos que debe cumplir la elaboración del Plan.
Esta norma, además, es principalmente para empresas medianas y grandes y ofrece la posibilidad de obtener una certificación de su sistema de gestión de continuidad de negocio, lo que le dará más seguridad y solidez a la empresa y partes interesadas, de que la empresa está adecuadamente preparada para responder, y responder bien.
En general los componentes del Plan son:
Plan de Continuidad de Negocio: es el documento principal que establece todas las condiciones en las que la empresa responderá. Define equipos, protocolos, mecanismos de activación y desactivación ordenada.
Plan de Continuidad de tecnología de información (TI): es el documento que orienta sobre la recuperación de los servicios de tecnología de información, incluyendo servidores, enlaces de comunicación, sistemas de información y bases de datos, además de todos los mecanismos de seguridad de la empresa.
Plan de Emergencia: orienta la primera respuesta en procesos de atención de desastres, y donde como ejemplo se establecen los protocolos para la evacuación ordenada y segura de las instalaciones de la empresa.
Plan de Gestión de Crisis: este plan orienta la respuesta ante eventos que no necesariamente generan una interrupción de las operaciones, pero sí una crisis por atender en la organización.
Plan de Comunicación en caso de crisis: define este documento el actuar al momento de comunicarme a lo interno y externo de la organización. Una correcta y oportuna comunicación es vital para la adecuada respuesta.
Planes de Contingencia: los planes de contingencia se desarrollan para eventos específicos, y en estos tiempos se recomiendan dos muy importantes: los de ciberseguridad en caso de ataques de intrusión, y los de bioseguridad para enfrentar eventos como la pandemia.
Ante la materialización de situaciones de crisis en una organización, producto de eventos como la pandemia, afectaciones tecnológicas, desastres naturales y cualquier otro tipo de evento, las organizaciones deben considerar y prepararse con lo siguiente:
1. Haber identificado a través de un análisis de impacto en el negocio, cuáles son las actividades priorizadas a considerar en el Plan de Continuidad de Negocio.
2. Realizar proactivamente una evaluación de riesgos, para reducir la posibilidad de que los eventos afecten con un mayor impacto; incluso prevenir que los mismos se lleguen a materializar.
3. Establecer estrategias adecuadas para la continuidad y recuperación de las operaciones.
4. Documentar el plan de continuidad de negocio, sin dejar de lado un plan de gestión de crisis y un plan de comunicación para esos momentos en que la organización afronta la interrupción o afectación de sus operaciones, y donde incluso es necesario estar preparado para responder oportuna y adecuadamente a las partes interesadas y redes sociales.
5. Es fundamental haber llevado a cabo procesos de capacitación para el personal, de forma que todos sepan su rol y sus responsabilidades en el momento de la crisis.
6. Y previo, se deberán realizar ejercicios para determinar que todo lo planificado realmente funcione, y genere los resultados previstos.
7. La conformación de un equipo de gestión de crisis es vital, ya que sus miembros serán responsables de guiar la respuesta hasta volver a la normalidad.
8. Contar con adecuados procesos de comunicación a lo interno de la empresa, pero también hacia las partes interesadas externas.
9. Es crítico el involucramiento de los proveedores, ya que ellos también aportan en algunas áreas una cuota importante para lograr enfrentar el evento que se materializó.
10. Y, por último, es importante estar preparado para que si el evento genera cambios en lo que se tenía previsto, saber adaptarse y responder a partir de lo establecido.
