EscucharHace poco solamente un tercio de las empresas tenían una estrategia de cambio digital, independientemente de si estaba o no enfocada en crear valor para el cliente.
Hace poco más de una década que Uber no existía o Netflix todavía no llegaba a las pantallas de los hogares como hoy lo hace.
Hace poco no existían neobancos, entidades financieras digitales sin sucursales que ofrecen los servicios a los clientes como cualquier banco.
Hace menos de tres años muchas empresas, especialmente pequeñas, veían lejano el día que venderían por redes sociales, aplicaciones de mensajería como WhatsApp o tiendas en línea, con carrito de compras y pasarela de pago. Es más, la gran mayoría ni se lo imaginaba ni se lo planteaba.
La transformación digital pasó de entenderse como la adquisición de software y tecnología de información a soluciones, servicios y operaciones que funcionan con plataformas en la nube y hasta con algún grado de automatización. Pero es más que eso.
“La transformación digital es la adopción de tecnologías digitales por empresas, organizaciones y gobiernos, con el objetivo de aumentar el valor de sus operaciones y servicios”, dice Tomás de Camino Beck, director de la Escuela de Sistemas Inteligentes de la Universidad Cenfotec.
El cambio en el mercado es tan abrupto en los últimos dos años que muchas empresas todavía no han tenido tiempo para asimilar que la transformación digital tiene que ver menos con tecnología y más con ofrecer una experiencia al cliente final.
En su nivel máximo implica la optimización y la conexión de las operaciones de la empresa para lograr mayor eficiencia de toda la empresa y que el cliente obtenga lo que requiere, innovar en productos, servicios y procesos centrándose en el usuario y adaptar la forma en cómo se hace negocios a una nueva generación de consumidores, que a su vez contagian a las otras generaciones.
No hay ningún área que quede por fuera si su negocio inicia el proceso de cambio digital. Ahí deben estar todas: desde el prototipado y la creación de productos o servicios, pasando por la producción y manufactura, la gestión de los recursos humanos y las contrataciones (de talento y proveedores) hasta el mercadeo.
¿Qué es la transformación digital?
Sí, la transformación digital consiste en una serie de procesos y prácticas con las que las empresas introducen las nuevas tecnologías en su estructura productiva.
Sí, es un cambio que involucra la gestión del talento, la estructura organizativa y el liderazgo de los colaboradores.
Sí, se utiliza la tecnología para potencializar el rendimiento de una empresa, iniciando con sus procedimientos, continuando con sus propuestas de valor, y finalmente para fortalecer una mejor relación con los clientes o consumidores finales.
Pero, más allá de eso, es un cambio que se enfoca en la experiencia de los clientes y de los colaboradores, quienes experimentan diariamente rápidas y grandes modificaciones en sus tendencias, hábitos y formas de consumo y comunicación.
“Las empresas deben responder a las nuevas demandas, indistintamente de la esencia del negocio”, dijo Luis Esteban Fernández, gerente comercial de CMA.
El proceso va más allá de la tecnología que afecta a toda la empresa y su cultura, cuyo papel es clave en acelerar o frenar el proceso, por lo que la comunicación, la capacitación, la alineación y el liderazgo son pilares de la transformación digital. No será fácil para todas las empresas.
“Las compañías más antiguas deben realizar un gran esfuerzo para adaptar sus organizaciones a las nuevas demandas”, advierte Fernando Sánchez, CTO de Four Consulting, una empresa del Grupo RQ, que también incluye a CESA.
¿Cómo se hace?
Lo difícil no es encontrar tecnologías, pues en el mercado existe un gran número de plataformas o servicios digitales.
“El reto es encontrar el valor en la transformación”, advirtió De Camino. Y comprender que no es un proceso que se realiza una sola vez.
La transformación digital no es un proceso cerrado. Es una estrategia de desarrollo y operación que implica determinar qué, para qué, por qué y, en especial, para quién digitalizar los procesos.
Una vez que se tienen las respuestas, se puede decidir dónde empezar, buscando las áreas de menor esfuerzo de cambio, con plataformas tecnológicas que se puedan utilizar de forma inmediata.
El paso inicial y fundamental es conocer las necesidades de los clientes y cuál es la brecha que tiene la empresa. No se limite a recurrir a proveedores tecnológicos, especialistas o arquitectos de soluciones tecnológicas. Consulte especialistas en experiencia del cliente.
Es muy importante conocer el grado de madurez digital tanto de la empresa como de sus clientes y proveedores, para saber de dónde parte y adónde quiere llevarlos.
Antes de definir qué hacer a nivel tecnológico, tenga claro que requieren sus clientes, que les puede ofrecer distinto a su competidor y a cuál avance los puede llevar. Es decir, defina los objetivos que quiere alcanzar.
Con eso claro, diseñe una estrategia de transformación digital que contemple la mejora en la experiencia de los clientes y las soluciones a desarrollar, así como un plan de acción con responsables.
La estrategia y el plan deben incluir la capacitación del personal, proveedores y clientes, para que se sumen a los cambios, puedan absorber los nuevos procedimientos, comprendan las funciones de las solución que se implementará y las pueda utilizar.
Una ventaja es que, probablemente, todos ellos estén esperando las nuevas soluciones y servicios, las adopten rápidamente y realicen nuevos aportes.
Sí ya tenía claros el nivel de madurez y las brechas existentes de los clientes, colaboradores y proveedores, podrá establecer sus estrategias de adopción de las nuevas soluciones.
Es imprescindible que contemple riesgos y dificultades en la implementación de la digitalización y automatización de tareas y procesos en su empresa, incluyendo riesgos de ciberseguridad.
Los especialistas también recomiendan tener claros los procesos claves (aquellos que son indispensables en la relación con los clientes), para diseñar la nueva propuesta digital, defiir la estrategia empresarial y de comunicación y capacitación, optimizar y evaluar.
¿Cuáles tecnologías están disponibles?
En el mercado hay una amplia disponibilidad de plataformas, costos y proveedores. Para elegir cuáles implementar, las empresas deben fijarse que sean tecnologías que faciliten y ahorren tiempo de procesamiento y brinden seguridad de la información.
Soluciones de nube: las empresas pueden aprovechar servicios de software, plataformas e infraestructura por los beneficios que representan en el consumo por servicio y bajo demanda para el procesamiento y respaldo de los datos, con la ventaja que no se tiene que realizar grandes inversiones en infraestructura.
Son sistemas que se ajustan a los procesos operativos de los diferentes giros del negocio, desde el manejo de la información contable y financiera hasta el seguimiento de los servicios y productos, y el almacenamiento de archivos digitales, entre otros.
Se pueden utilizar servicios y plataformas en la nube para tiendas en línea, medios de pago móviles, mercadeo digital y de contenidos, chatbots, soluciones de análisis de datos, inteligencia artificial y aprendizaje automático, microservicios y plataformas de aplicaciones para integrar soluciones.
Sánchez destacó que el detalle más importante de todas estas tecnologías es que tienen como requisito fundamental la interoperabilidad, es decir: pueden integrarse los sistemas de distintos proveedores. Además, tienen la capacidad de automatización.
Digitalización y automatización de procesos: los servicios en la nube y las aplicaciones permiten pasar proceso manuales a su digitalización, como el inventario de productos en bodega a través de una aplicación y un dispositivo móvil; con apoyo de sistemas, que actualmente son de más fácil acceso y menor costo, se pueden automatizar, como el registro contable de una venta a partir de la factura electrónica.
Internet de las cosas: utilizando las redes wifi, sensores y software se puede simplificar, digitalizar y automatizar procesos a nivel de manufactura, cultivos, tráfico de personas en una tienda y otros.
Conectividad y seguridad: con herramientas de gestión de redes se tiene el control de todos los dispositivos que acceden a la red empresarial, para garantizar conexiones seguras.
¿Cuál es el principal error que se comete?
La equivocación más grave, reiterada y común es pensar que comprar tecnología o utilizar una plataforma (redes sociales, tienda en línea, mensajería, software o infraestructura en la nube) es transformación digital.
“Transformación digital implica agregar valor, por tanto, se debe tener claro cuál valor se quiere generar y partir de allí iniciar el proceso de transformación”, insistió De Camino, de Cenfotec.
Tenga claro que el mercado lo está exigiendo, por lo que su empresa debe implementar la transformación digital en forma más rápida. Pero eso no significa que debe hacerlo improvisadamente.
El proceso debe hacerlo en forma diseñada, involucrando a toda la organización, capacitando al personal operativo y a las jefaturas en los nuevos procesos digitales, y reconfigurando los roles de trabajo ante las nuevas tecnologías digitales.
Deberá tener en cuenta la llamada aceleración digital, que postula la necesidad de transformarse al ritmo del mercado, ya que la alta e intensa competencia no le dará tregua.
Acelerar no implica que pueda iniciar la transformación digital sin estrategia ni objetivos ni plan, brincándose pasos del proceso, dejando de lado personas y áreas de la empresa, subestimando a sus clientes, colaboradores y proveedores, y sin apoyarse o acompañarse de especialistas.
Un cuidado a tener es digitalizar áreas sin generar dependencia tecnológica. Es decir, que utilicen la tecnología, pero que los proveedores o servicios tecnológicos no impongan restricciones, hagan los procesos más complicados y no estén en concordancia con lo que colaboradores, proveedores y clientes requieren.
El otro cuidado a tener es definir estrategias, planes y tecnologías que se adapten a las características y necesidades de su empresa y, otra vez, de sus clientes, colaboradores y proveedores para garantizar la mejor experiencia. Y vaya poco a poco.
Si bien hay que tener en cuenta todo el cambio que se pretende implementar, vaya realizando la digitalización y la automatización poco a poco, haciendo ajustes y demostrando resultados.
