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La gasolinera y servicentro El Higuerón, ubicada en San Pedro de Montes de Oca, vende la misma gasolina, el mismo diésel y los mismos aceites que otras estaciones expendedoras de combustible. Pero, como todo negocio, tiene que diferenciarse de alguna forma para atraer, fidelizar y mantener a sus clientes.
“Es un negocio tradicional que ha tenido que transformarse”, dice Rodrigo Fumero, presidente del Grupo RJFV, propietario de la bomba de El Higuerón . “El cliente puede ir a otra bomba. Tengo que hacer un servicio atractivo y que el cliente tenga una excelente experiencia para que vuelva”.
Cuando compró la estación de servicio, en 2015, ubicada en el reconocido punto de referencia en esa zona josefina, Rodrigo se dedicaba a negocios en el sector inmobiliario y tenía un negocio de alimentos y bebidas.
“No tenía experiencia en estaciones de servicio de combustible”, confiesa.
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Aprendió de cero, lo que para él era una ventaja. No estaba atado a ideas preconcebidas y prácticas establecidas en ese sector. Los trabajos que realizaron de remodelación, realizados durante cinco meses ese año, fueron la primera gran escuela.
A la compra de la bomba le siguió la labor de remodelar la gasolinera y lo cambiaron todo. Incluso levantaron o arrancaron los pisos, cambiaron tuberías y tanques, y aprovecharon para brindarle nutrientes al suelo para recuperarlo, para lo cual contrataron una compañía especializada.
La remodelación incluyó el cambio de la estructura eléctrica y la instalación de nuevas máquinas expendedoras, unas modernas máquinas (más delgadas y digitales) que suministran el abastecimiento de combustible según la cantidad y el monto indicado por el conductor.
Si se dispensa menos combustible, automáticamente queda registrado el monto correspondiente para efectos de cobro. “Esto da mucha seguridad”, enfatiza Rodrigo.
Fue una inversión de $1,3 millones. En octubre de ese año, después de cinco meses de trabajos de modernización, la estación quedó lista para reiniciar su operación. La reacción de los clientes fue positiva.
Rodrigo lo atribuye a que notaron un cambio drástico. “La gente se fue acercando y viendo los servicios, la atención y fueron adquiriendo confianza”, cuenta Rodrigo. “Al día de hoy todo ha ido en crecimiento y hemos ganado certificaciones de la Aresep de cumplimiento en cantidad y calidad. También tenemos un reconocimiento municipal de que llevamos los protocolos contra el Covid-19”.
—Si alguien toma un negocio y lo remodela, ¿qué debe hacer para levantarlo?
—Tener claro el servicio— responde Rodrigo.
Hay otras claves que él enumera:
1. Ser persistente.
2. Mantener la calidad del servicio y reducir el tiempo de espera.
3. Hacer ver que hay entrega.
4. Ser sincero: si no se tiene respuesta a una pregunta de un cliente, decírselo, averiguarlo y comunicárselo.
5. Brindarle seguridad.
6. Promocionarse, lo que incluye desde realizar rifas hasta mercadeo en redes sociales.
7. Incluir lo ambiental entre las preocupaciones y acciones del negocio.
8. Que la experiencia sea excepcional para que el cliente vuelva.
9. Capacitación, entrenamiento y actualización permanente de personal.
10. Apoyarse en la tecnología.
En tecnología, se fue más allá de las máquinas expendedoras y de otros equipos, como el de aire para llantas que también cuentan con precisión automática en el abastecimiento. La bomba El Higueron lanzó una aplicación que permite llevar control a las empresas en los servicios recibidos.
La firma GBM recordó recientemente que los retos de negocios (tanto grandes como pequeños) son más complejos y requieren tomar decisiones basadas en datos, automatizar procesos, mejorar la satisfacción y el compromiso, y enfocarse en los clientes apoyándose en la tecnología para alcanzar el cambio y la innovación digital.
La bomba ya cuenta con un sistema donde, para efectos de facturación, se lleva control de las ventas en combustible y revisión de vehículos (frenos, aceites, transmisión, balanceo, alineado, llantas). “Toda la mecánica rápida”, dice Rodrigo.
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El sistema también permite registrar servicios como lavado y desinfección (por el Covid-19) y venta de insumos para mantenimiento de vehículos en la tienda de conveniencia. Toda la información está disponible a través de una aplicación web (con acceso a través de navegadores de Internet) para los clientes.
Actualmente las empresas tienen acceso a un expediente digital donde monitorea los servicios recibidos y puede llevar el control de sus flotillas. Cada servicio queda registrado desde que se recibe la orden de compra, lo mismo que cuando el vehículo llega a la bomba.
En ese momento se realiza la identificación del vehículo mediante la lectura de un sticker, con lo cual el pistero puede ver si la empresa tiene crédito y su saldo, y si es la hora autorizada por la empresa para que el vehículo reciba combustible (en este caso cada compañía establece un rango de horas).
La aplicación también permite ver qué tipo de combustible debe recibir el vehículo, para evitar equivocaciones pues es más común de lo pensado que el conductor no lo sepa.
El sistema le permite a cada empresas obtener indicadores de sus vehículos: consumo, rendimiento, costo por kilómetro, pagos realizados y cómo fueron aplicados, y otras estadísticas del vehículo. Por supuesto, se evita el gasto de papel, ya que las ordenes de compra se pueden realizar a través de la aplicación.
Se puede cancelar una orden (por ejemplo, si hay una equivocación en el vehículo) siempre que el automóvil, el pick up o el camión de la empresa no haya llegado a la bomba. También se puede detectar situaciones que pueden estar ocurriendo.
Otra facilidad es que las empresas pueden descargar toda esa información en formato de hoja de calculo o PDF para continuar con sus propios procedimientos de gestión de flotillas y para efectos contables.
La aplicación tendrá en dos meses una nueva funcionalidad de mantenimiento. Actualmente ya se tiene la información de los vehículos y se envían recordatorios por tiempo, es decir, cuando se supone que debe revisar y dar mantenimiento. Ahora, cada vez que el vehículo recibe un servicio, la información de kilometraje queda actualizada y el mismo sistema envía la automática.
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La aplicación también puede ser utilizada por clientes personales. “Se habilita sin costos”, afirma Rodrigo. La recomendación es que, para el éxito en la gestión del vehículo, se tenga constancia en recibir los servicios de la bomba.
Él afirma que todos estos esfuerzos se hacen ver en los ingresos. Desde octubre de 2015 hasta febrero de 2020 el crecimiento de las ventas fue constante. En ese momento se llegó a un techo.
Los buenos resultados permitieron adquirir y remodelar una propiedad contigua, con una inversión de otros $750.000, donde instalaron un sótano y los servicios de mantenimiento. La pandemia del Covid-19 detuvo ese ritmo: hace un año, entre abril y junio de 2020, solamente vendían el 25% de lo normal, pues la población estaba en confinamiento.
Con la reactivación la situación mejoró. Actualmente mantienen el 80% de las ventas que se tenían antes de la crisis y el 65% si hay restricciones, como en estas semanas. “El Covid-19 nos maltrató”, reconoce Rodrigo. “Nadie estaba preparado para esto”.
El mayor efecto ha sido en la extensión del periodo de recuperación de las inversiones. Lo que no elimina planes futuros, tal vez adquirir otra bomba. Claro está, manteniendo la cautela, no dejando de enfatizar en el servicio, en aplicar prácticas de sostenibilidad ambiental y en la capacitación del personal e incluso de los clientes.
“Cuando agarramos la gasolinera sabíamos que era un punto muy bueno”, dice Rodrigo. “Pero la gente no venía porque había perdido credibilidad. Vendemos lo mismo: es la misma gasolina que en todo lado. Nos hicimos ver con el servicio. Ahora la gente nos sigue”.
