EscucharCuando una persona sorda o con discapacidad auditiva llega a una de las 44 sucursales de Grupo Mutual pueden ser recibidas por los ejecutivos de atención al cliente y establecer una comunicación precisa mediante la Lengua de Señas Costarricense (Lesco) a través de una plataforma en línea.
El cliente, al ingresar, le indica su condición al personal de seguridad que le recibe en la puerta de oficinas centrales o de la sucursal. De seguido, se le guiará hasta una ventanilla donde ya están preparados para atenderle.
Quien le recibe utiliza una tablet y realiza una videollamada en tiempo real con un intérprete de Lesco. Así, el cliente explica su gestión y el intérprete se lo comunicará a los ejecutivos. Asimismo, las consultas o indicaciones del ejecutivo le serán transmitidas a la persona usuaria de la misma forma.
El servicio se implementó desde febrero de 2023. Cada mes se atiende en promedio a cinco personas, en un tiempo estimado de 25 minutos por usuario.
“Reciben de primera mano la información financiera que requieren, en un servicio 100% personalizado, garantizando acceso a la información”, afirmó Vanessa Sáenz, encargada de comunicación de Grupo Mutual.
La atención de personas sordas o con discapacidad auditiva y el cumplimiento de la Ley de reconocimiento y promoción del Lesco (N° 9822) podrían implicar que las empresas, instituciones y sus servicios de centros de llamadas, incluso, mantengan personal capacitados en Lesco y mecanismos de atención de personas sordas. Una opción actual es utilizar plataformas y servicios en línea.
“Ya hay instituciones y empresas a las cuales la Sala IV sentenció por no garantizar los servicios de Lesco”, advirtió Marcos Solano Chacón, director ejecutivo y fundador de Sign Bridge, una empresa costarricense que brinda el servicio en línea de intérpretes de Lesco.
La Coalición Costarricense de Iniciativas de Desarrollo (Cinde) también ofrece, en su Multilingual Job Fair, mecanismos de accesibilidad para las diversas poblaciones y estableció una alianza con el Consejo Nacional de Personas con Discapacidad (Conapdis). En la última edición de esa feria de empleo en 2023 se utilizó la plataforma de Sign Bridge.
“Con ello, buscamos facilitar el servicio de interpretación Lesco de la mano de la tecnología y que los candidatos pudieran hacer el recorrido por los stands e interactuar con los representantes de las compañías multinacionales”, respondieron desde Cinde.
¿Cuál es la situación?
La Ley 9822 fue publicada en 2020 y, en su artículo 15, da dos años a las instituciones y a las empresas para incorporar el servicio de intérprete Lesco u otros sistemas de comunicación a los programas de atención al cliente.
Para las empresas o instituciones la contratación de un intérprete de Lesco implica desde ¢25.000 o ¢30.000 por una hora de servicios profesionales. La otra opción incorporarla a la planilla, con un salario mínimo de superior de hasta ¢700.000, más garantías sociales y otros costos operativos. Se debe contemplar la disponibilidad de otro intérprete en días libres, vacaciones, incapacidades y horas de merienda o almuerzo.
La Sala Constitucional resolvió en octubre de 2022 un recurso de amparao contra la Caja Costarricenses del Seguro Social por incumplimiento de la Ley N°9822. La sentencia se produjo ante un recurso de amparo interpuesto por la hermana de un paciente que solicitó la presencia de un intérprete de Lesco, pero el Hospital San Juan de Dios no lo brindó. En su resolución, se ordena a la Caja de disponer del auxilio de un intérprete de Lesco para las personas con discapacidad auditiva cuando lo requieran.
En diciembre anterior la misma Sala Constitucional también acogió, para estudio, un recurso de amparo interpuesto por una persona sorda contra el Ministerio de la Presidencia por no proveer un intérprete de Lesco en una conferencia de prensa sobre trasplantes. La Sala ordenó a la ministra de la Presidencia, Natalia Díaz Quintana, brindar un informe sobre los hechos en un plazo máximo de tres días.
Recientemente, también condenó al Estado por el cierre del Servicio Educativo para Sordos Adultos (SESA) anunciado para finales del 2023 a raíz de un recurso de amparo de la Asociación Nacional de Personas Sordas de Costa Rica (Anascor).
Más allá de la obligación legal y de la escasez de especialistas en Lesco (se calcula que hay solo 40 intérpretes), lo fundamental es la inclusión tanto en el Area Metropolitana como fuera del Valle Central y, desde el punto de vista comercial, el servicio a una población que se estima en 150.000 personas, según la Anascor.
¿Cómo funciona?
La plataforma de Sign Bridge opera como un servicio en la nube. Las empresas o instituciones suscriptoras ingresan con sus credenciales y contraseñas para solicitar un intérprete en línea, a través de videoconferencia, cada vez que se presenta una persona sorda en sus instalaciones o que incluso se comunica a su servicio de centro de llamadas.
Una vez confirmadas las credenciales, que ocurre en segundos, se envía un enlace o link para la videoconferencia, de la misma forma que se establece en Teams de Microsoft, Zoom o Google Meet. En este caso, la videoconferencia es a través del mismo servicio de videollamada de Sign Bridge y se puede efectuar mediante computadora de escritorio o portátil, tablet o teléfono inteligente.
En la videoconferencia la persona usuaria o cliente explica en Lesco su requerimiento y el intérprete se lo indica al ejecutivo de la empresa o entidad y viceversa. Una vez concluida la atención se realiza la desconexión.
Actualmente el servicio se brinda desde las 8:00 a.m. hasta las 5:00 p.m., pero el proyecto de Sign Bridge es hacerlo mediante el modelo 24/7 durante todo el día.
Actualmente se ofrecen varios planes de suscripción, desde los $60. Solano indica que el costo puede negociarse en cada caso, como en los de universidades u otros centros educativos.
¿Cómo se desarrolló?
Sign Bridge surgió en mayo de 2022 cuando Solano se dio cuenta, por el trabajo que tenía en ese momento en el Ministerio de Trabajo como informático, de la carencia de personal que conocieran Lesco en las empresas e instituciones para la atención de personas sordas.
La expansión del uso de plataformas de transporte colaborativo, de entregas (delivery) y de videoconferencias desde el 2020 en especial facilitó el desarrollo del proyecto.
En su implementación Solano cuenta con la asesoría del programa de incubación Auge, de la Universidad de Costa Rica, y dos aportes —mediante el mismo Auge— de fondos no reembolsables del Sistema de Banca para el Desarrollo (SBD).
La firma también tiene el apoyo de la firma Orcase, dedica a diferentes servicios informáticos especialmente para banca. “La idea es aprovechar las redes de contactos que tenemos en Costa Rica y fuera del país para expandir este servicio”, explicó Alex Salas, CEO de Orcase, una compañía con 27 años en el mercado.
El desarrollo y programación de la plataforma se inició en 2022. Para agosto de ese año se tuvo un producto mínimo viable y en julio de 2023 la segunda versión, con el apoyo de Auge y a partir del capital aportado por el SBD.
En la evaluación se realizaron también pruebas de funcionalidad, de seguridad y de la pasarela de pagos para que las instituciones y empresas se suscriban y de inmediato puedan aprovechar el servicio conforme lo requieren.
Se firmó, además, un convenio con Anascor para contar con intérpretes avalados oficialmente por esta organización y con las condiciones laborales establecidas por el Código de Trabajo, no por servicios profesionales.
¿Ya tiene clientes?
Sign Bridge tiene actualmente 14 empresas e instituciones suscriptoras a su servicio, con un promedio de hasta 10 llamadas por semana. “La expectativa es que esto llegue a masificarse”, dijo Solano.
Ahí se incluyen a Cinde y Grupo Mutual, donde coincidieron en la importancia de desarrollar procesos que inclusivos, en este caso apoyándose con el uso de tecnología donde el intérprete escucha y transmite de manera adecuada el mensaje.
Sáenz, de Grupo Mutual, explicó que el sistema permite brindar información financiera y un servicio adecuado a las respectivas necesidades de las personas sordas, al tiempo que favorece su bancarización y bienestar económico.
“Por eso, es fundamental ofrecer un servicio completo a toda nuestra clientela, sin barreras”, dijo Sáenz. “Promovemos la importancia de comprometerse y disponer de los recursos debidos para el acatamiento de la Ley 9822″.
