Aprovechando el impulso del incremento del uso de los servicios en línea desde hace un año, los entes financieros fortalecerán, digitalizarán y automatizarán productos y trámites. Además renovarán o actualizarán sus plataformas web y aplicaciones móviles (apps), para profundizar el autoservicio en este 2021.

“Tenemos una serie de proyectos, nuevos servicios y productos”, afirmó Natalia García, gerente de mercadeo de BCT.

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No esperaron que iniciara el año. La Mutual Cartago de Ahorro y Préstamo (Mucap) lanzó entre diciembre de 2020 y enero 2021 su micrositio Pymes Digital y planea hacer otro similar para vivienda, donde el cliente recibe asistencia y realiza el trámite de financiamiento.

En el segundo semestre la mutual incorporará el One Time Password, una contraseña digital de un solo uso que funciona como segundo método de autenticación para ingresar a sus plataformas y aprobar transacciones.

La entidad avanzará en su estrategia de omnicanalidad y en la digitalización de procesos para que los clientes envíen sus requisitos de crédito, los peritos emitan sus informes de avalúos y los funcionarios trasladen documentos, autoricen trámites y aprueben el financiamiento.

Los proyectos son parte del plan de transformación digital y de inversión en tecnología de información (TI) cuyo objetivo es mejorar la productividad, la eficiencia, la interacción, experiencia de los clientes y los tiempos de respuesta.

“Un trámite de un crédito que duraba días podría durar horas”, destacó Eugenia Meza, gerente general de Mucap.

A nivel regional el sector financiero también apunta a la digitalización. Nueve de cada 10 bancos en América Latina incrementarán la inversión en TI en el 2021 para renovar canales electrónicos y transformarse en un banco digital, según un reporte de Infocorp, un proveedor de soluciones de omnicanalidad.

Salto digital

En Costa Rica las entidades financieras implementan diferentes estrategias de digitalización de servicios y procesos desde hace años. La pandemia del COVID-19, el confinamiento y la necesidad de distanciamiento aceleró los planes.

Hace un año, Promerica puso a disposición un asistente virtual o bot y anunció que estaba avanzado en varios procesos de automatización con tecnología de Robotic Process Automation (RPA).

En abril y en junio de 2020, en medio del confinamiento, lanzó una plataforma de encriptación para compras en línea y lanzó dos aplicaciones (una de pagos sin contacto y otra de pago con el móvil) para sus clientes con tarjetas de crédito y débito.

Entre agosto y noviembre pasados, introdujo el Fitbit Pay, para pagos con relojes inteligentes, una plataforma para empresas clientes del banco que requieren una tienda en línea y las “cajas de depósito inteligente”, unas cajas fuertes con conexión para el resguardo de efectivo y su acreditación en tiempo real.

Las 16 entidades —que respondieron una consulta de EF— tenían servicios en línea, habilitaron nuevos productos electrónicos para usuarios y empresas, así como aumentaron la inversión en TI (44%) en un 12% en promedio en el 2020.

“Realizamos un esfuerzo importante en mejorar servicios tecnológicos y en mercadeo”, destacó Francisco Gamboa, director general de relaciones institucionales del Banco Nacional (BN).

Las entidades que mantuvieron sus presupuestos reacomodaron cuentas. En mercadeo aumentaron la inversión en medios digitales.

Cafsa, grupo financiero de Grupo Purdy, ya ofrecía consultas y pagos de operaciones en línea. En el 2020 lanzó una facilidad para que los clientes coticen el vehículo que desean adquirir y reciban una preaprobación en tres minutos.

José Paulo Martínez, gerente de productos e innovación de Cafsa, destacó que el incremento en las transacciones demostró que los usuarios “se acoplan” a los cambios implementados.

El resultado se sintió. Solo una entidad indicó que el crecimiento de las transacciones no fue relevante, pero todas las demás reportaron incrementos del 20% al 80%.

En Caja de Ande, por ejemplo, aumentó la activación de usuarios (80%) y las solicitudes de servicios por medio de formularios (98%), las sesiones en la app (30%) y en el sitio web (18%).

Entidades posicionadas desde antes de la pandemia en banca digital también sintieron el aumento de transacciones. “La intensidad de uso de nuestros canales digitales se duplicó en 2020”, indicó Alejandro Rubistein, vicepresidente de experiencia al cliente y canales de servicio de BAC Credomatic.

Un estudio conducido por la firma Temenos indicó que en Costa Rica los usuarios que realizaban transacciones en efectivo pasaron del 85% antes de la pandemia al 39%. Asimismo, reportó un mayor uso de las apps (78%) que del sitio web (56%).

En línea total

El sector financiero local tiene claro a dónde va. “Se propone que en un periodo inferior a dos años todos los servicios actuales que se realizan en una sucursal física se gestionen en forma virtual”, dijo Jorge Solano, gerente general de Coopemep.

El estudio de Infocorp confirmó que los principales objetivos de los bancos en Costa Rica para este 2021 son invertir en los canales de atención automatizada para solicitar productos, realizar pagos a terceros y gestionar las finanzas personales. Las prioridades en el segmento corporativo son integrar los sistemas, facilitar la gestión y pago de nóminas y proveedores, transferencias múltiples y la presentación de solicitudes en línea.

“Contamos con una estrategia de digitalización definida, la cual está compuesta por un portafolio de iniciativas enfocadas en ofrecer una serie de servicios digitales”, dijo Vivian Arias, directora de innovación y estrategia de Coopeservidores.

Las 16 entidades consultadas por EF realizan actualizaciones (87%) o están en renovación completa (13%) de sus plataformas para digitalizar y automatizar procesos para mejorar la experiencia de los usuarios y lograr eficiencias.

Scotiabank, Banco Popular y BCR, por ejemplo, indicaron que renovarán o actualizarán sus servicios en línea y Grupo Mutual también hará lo propio con su app.

Promerica tendrá una plataforma completamente nueva. “Esperamos tener los primeros resultados en el segundo semestre del 2021”, indicó Javier Chacón, gerente de canales electrónicos y adquirencia de Promerica.

La mayoría de las entidades consultadas no hará incrementos en sus inversiones y las que sí (25%), aumentarán en promedio 30% sus presupuestos de TI. “La inversión en tecnología seguirá creciendo. Tendremos mucho enfoque en la transformación del banco a más autoservicio, robotización, innovación y tendencias digitales”, señaló Leticia Arguedas, gerente de relaciones públicas de Davivienda.

Instacredit recientemente anunció una app para trámites desde el celular: cancelar cuotas mensuales, reportar pagos, llevar control del historial de movimientos y realizar cálculos de ahorro y cuotas de nuevos préstamos, así como presentar solicitudes.

Los proyectos se realizan con proveedores tradicionales y desarrollos propios, pero las entidades se apoyan más en las fintech (emprendimientos de alta tecnología que desarrollan soluciones financieras).

En el 2020, el 62% de las instituciones adoptaron soluciones de las fintech. Para este año 2021, la mayoría (81%) trabaja con ese tipo de startups en soluciones de tarjetas de crédito, préstamos, autogestión financiera personal y compraventa de divisas.

Coopeservidores, que lanzó el año anterior dos servicios para factoreo y compraventa de divisas con apoyo de la fintech Masterzon, anunció el 17 de febrero una plataforma —desarrollada por la fintech colombiana Vaki— para donaciones a organizaciones y proyectos sociales sin fines de lucro que deseen aprovecharla.

Claramente todos los servicios en línea implica migrar procesos y trámites manuales. “Todo lleva digitalización”, dijo Andrey Guzmán, director de transformación digital de Scotiabank.

Se está dando un paso más. Las entidades se apoyarán en tecnologías de automatización: RPA, Business Process Management (BPM), inteligencia artificial y aprendizaje de máquina (machine learning).

En crédito, por ejemplo, se agiliza la preaprobación y la respuesta inmediata. En el servicio de Cafsa, si el cliente no califica, se le ofrece de una vez otra alternativa.

Los retos no faltan, especialmente a nivel cultural para avanzar en el cambio digital, enfocarse en las diferentes audiencias y agilizar el lanzamiento de innovaciones. “El principal reto es fortalecer una cultura orientada a que todo se pueda mejorar todos los días”, dijo Adrián Álvarez, subgerente general de Coopenae.

El desafío con los usuarios es que utilicen más los servicios digitales. “La prioridad es que nuestros clientes realicen sus gestiones financieras sin tener que visitar una sucursal bancaria”, señaló Mauricio Lacayo, gerente de operaciones de Desyfin.