EscucharEl 2022 para Liberty fue complejo. A mediados de año realizó el cambio de marca y el informe estadístico de la Superintendencia de Telecomunicaciones (Sutel) mostró a la operadora como el principal operador móvil por cantidad de suscriptores.
El operador adquirió más notoriedad y los problemas de la red fija que provenía de Cabletica, con la que ingresó al mercado local hace varios años, empezaron a contagiar la imagen de la marca, incluyendo al servicio celular adquirido a Telefónica, cuya marca Movistar tenía un fuerte reconocimiento.
Tras los reportes de reclamos y de calidad de Sutel, en el último de los cuales quedó rezagada respecto a sus rivales Claro y el Instituto Costarricense de Electricidad, Liberty insiste que en telefonía móvil no hay una desmejora técnica.
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La firma sostiene que más bien se creció en cobertura y que realiza una labor de mejora y ampliación constante, y que en la red fija se realizan actualizaciones e inversiones para ampliar la huella de fibra óptica y fortalecer la coaxial, disminuyendo las incidencias.
“Tenemos, en ambas redes, planes de mejora considerables”, dijo José Pablo Rivera, director de comunicaciones de Liberty.
¿En qué consistían las fallas detectadas a principios del año 2022?
Al principio del año identificamos algunas incidencias en la red fija, que no tienen nada que ver con la red móvil. La situación la corregimos mediante un upgrade tecnológico (mejora) y eso ha supuesto una reducción significativa en los problemas.
Terminamos el año con una red fija mucho más estable y tenemos planes para el próximo año 2023 para incrementar las capacidades de la red fija.
¿El tener más usuarios implica que hay más uso de la red móvil? ¿Hay saturación?
La red móvil es una red que está viva, como dicen los ingenieros. Es una red que recibe más usuarios y en algunas zonas menos usuarios en función del comportamiento demogr áfico y el empuje comercial.
Cuando hay zonas donde empezamos a tener muchos usuarios inmediatamente las atendemos para hacer crecer la capacidad de la red con nuevas portadoras, especialmente en caso de la red de cuarta generación (4G).
Con Liberty no hemos dejado de crecer en cobertura. Hemos continuado el plan de inversión que traíamos desde hace años.
El dato actualizado de reclamos presentados ante Sutel en el caso de Liberty es de 88 durante 2022. Ahí se incluyen como un reclamo los más de 1.000 presentados por Go Pass.
No tengo referenciado ese caso. Tendría que verlo.
¿Quedaron bien posicionados con la campaña realizada al lanzar la nueva marca o faltó?
En nuestros indicadores de marca tenemos muy buenas referencias y muy buenos resultados sobre el posicionamiento que tiene Liberty. También son buenos los indicadores de la reputación.
El lanzamiento de la marca generó un movimiento —que así lo esperábamos— y eso, de alguna manera, nos puso en el foco del mercado, con la particularidad que Liberty es un operador muy fuerte en móvil y en fijo. Eso nos da mucha visibilidad y genera mucha repercusión cuando hay comentarios negativos.
¿Están esperando más bien para invertir en 5G?
Siempre hemos señalado que iremos a 5G y que deben darse las condiciones adecuadas. Pero no estamos esperando ni dejando de invertir.
Somos conscientes que los usuarios sentían algún tipo de desmejora en la atención al cliente. Hemos ampliado las capacidades del servicio, la cantidad de posiciones y los recursos. Los indicadores que tenemos, con respecto a la mejora de la atención al cliente, son muy positivos.
La percepción negativa que puedan tener algunos usuarios también estaba relacionada con el sentir de que tenían algún tipo de problema en la atención. Conforme pasen los meses, la gente percibirá la mejora.
¿Cuál es el avance de Liberty en la renovación de la red fija a esta altura, cuando hay otros operadores ofreciendo servicios en fibra óptica y hasta de 1 Gbps?
Hemos seguido creciendo en cobertura en red fija y hemos basado nuestra estrategia de crecimiento en fibra óptica en las nuevas zonas de cobertura.
Con la red HFC (Hybrid Fiber-Coaxial) hemos venido ampliando sus capacidades y estabilidad en este 2022 y en el próximo 2023 vamos a tener una mejora más profunda.
El plan de acción y el plan de inversión que tenemos para el 2023 son muy agresivos y empezaremos a anunciar las acciones en enero.
¿Han disminuido las incidencias en la red fija?
Sí, absolutamente. El nivel de satisfacción de los clientes se ha visto incrementado. En el transcurso de los próximos meses creemos que eso ayudará a que mejore la percepción, que viene un poco desfasada.
Hay que entender que muchas de las incidencias que sufre Liberty y otros operadores son por situaciones externas: cortes de fibra, incendios forestales en verano y caídas por deslizamientos en la época de mal tiempo.
Terminamos el año 2022 de una manera muy buena en cuanto a la cantidad de incidencias y reclamos.
A principios de año hablamos de una caída del servicio de Internet fijo en Barrio Aranjuez y la zona aledaña a la Antigua Aduana. Me acaba de llegar (15 de diciembre a las 8:44 a.m.) un reporte de que en esa zona hay problemas de Internet de la red de Liberty. ¿Hay zonas que son más vulnerables?
No, no es así. No es que hay zonas que son más vulnerables. Me acuerdo de ese caso en particular. Habían usuarios que tenían electricidad pero su servicio era abastecido por un nodo ubicado en una zona donde no había (la batería se descargó debido a la duración de los arreglos de la Compañía Nacional de Fuerza y Luz).
Lo que hemos hecho, para minimizar la vulnerabilidad, es mejorar el respaldo energético de los principales nodos de la red fija (equipos encargados de dirigir y alimentar la señal en determinada zona). Eso también aplica para la red móvil. Ahora contamos con mucha mayor autonomía para afrontar los cortes eléctricos.
¿Cuál va a ser el plan de acción para el próximo año tanto en móvil como en fijo?
Primero en atención del cliente. Queremos avanzar en un modelo donde los clientes tengan un acceso más directo y más rápido a los agentes de servicio. Tenemos todo un plan de acción en ese tema y ya nos ha venido dando buenos resultados. Lo vamos a reforzar en el año 2023.
Dentro de nuestra estrategia de producto o de negocio seguimos avanzando en lo que prometimos, cuando iniciamos con la nueva marca, de convertirnos en el operador convergente (móvil y fijo) de referencia y que los clientes tengan un real incentivo de tener todos sus servicios con nosotros.
Lo tercero es la inversión en las redes fija y móvil. No hay una desmejora en ninguna de las dos redes. Lo que se ha dicho es que con el cambio de marca hubo una desmejora en la red móvil. Categóricamente eso no es así. De acuerdo a los indicadores internos, la red móvil ha subido en desempeño y cobertura.
En la red móvil continuaremos invirtiendo en cobertura y ampliación de capacidad. En la red fija tenemos todo un plan para incrementar la huella y la cobertura de fibra óptica y, además, para robustecer la red HFC permitiendo velocidades mayores. Avanzamos a una mejora tecnológica.
¿De cuánto será la inversión?
No quisiera ponerlo en términos de monto, porque somos parte de un grupo importante —Liberty Latinoamérica— y obtenemos economías de escala, pues intentamos hacer mejoras tecnológicas en todas las operaciones en la región. La inversión especialmente en la red fija será la más importante que hemos hecho desde que está Liberty Latinoamérica en el país.
¿Porcentualmente cuál será el crecimiento de esa inversión con respecto al 2021 y 2022?
Es un crecimiento importante. Estamos invirtiendo ahora mucho más que lo que estábamos invirtiendo en años anteriores.
¿Cómo resolverán el problema imagen?
Somos conscientes que, aparejado a la buena presencia de marca, debemos mejorar esa percepción. Tenemos la confianza de que los elementos técnicos y las inversiones en atención al cliente y en redes son el anclaje principal para mejorar la percepción de los clientes.
Si nosotros no estuviéramos haciendo nada, o no hubiésemos hecho nada en el transcurso del año, pues obviamente no podríamos esperar que la percepción cambie, por lo menos la que se manifiesta en redes sociales.
Nuestros indicadores internos nos revelan que hay un amplio porcentaje de los clientes que siguen teniendo una buena percepción. No queremos que la mala percepción de algunos clientes, que se expresa especialmente en redes sociales, termine minando la buena percepción de la mayoría.
En todo caso, ante esa percepción que se ha evidenciado en algunos sectores, la única forma que tenemos de cambiarla es mediante los servicios y las inversiones.
