Presidente de Davivienda Costa Rica: digitalización convierte sucursales en centros de relación con el cliente

El banco Davivienda, perteneciente al Grupo Bolívar de Colombia, lanzó el pasado 15 de julio el llamado Crédito Móvil (un préstamo personal de hasta ¢14,4 millones con plazo de 12 a 60 meses sin fiador) y Tarjeta Móvil (tarjeta de crédito con entrega del plástico en el domicilio) que se pueden gestionar a través de la app y son de rápida aprobación, pues se aplica un proceso de análisis en línea y herramientas de autenticación de identidad biométrica.

El cliente se autentica mediante biometría (con su huella digital) y realiza la solicitud en la app, autoriza la revisión de su puntuación en el Centro de Información Crediticia (el sistema de deudores de las entidades que administra la Superintendencia General de Entidades Financieras) y espera unos minutos para recibir la preautorizacion automática.

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Por la legislación local hay que firmar el pagaré de manera presencial, para lo cual un mensajero identificado del banco visita al cliente, pero ya el trámite se realizó en forma virtual y sin tener que presentar cédula, constancia salarial o certificación de ingresos y orden patronal. Los clientes nuevos abren su cuenta a través de la app.

La digitalización cambia la ecuación. “Las sucursales van a seguir existiendo, pero van a cambiar”, aseguró Arturo Giacomin, presidente de Davivienda Costa Rica. “Van a ser centros donde, a través de la interacción, entendemos lo que el cliente necesita y poder desarrollar nuevos servicios. Nos convertimos en una banca de relación”.

En esa ruta también se implementan servicios de financiamiento en la compras de productos, donde los dependientes del comercio asociado introducen la información y el sistema de Davivienda analiza y otorga el crédito.

La entidad había reportado que más del 56% de sus clientes utilizan los canales digitales y más del 90% de las transacciones son a través de esos medios. En 2020 se registró un crecimiento del 20% en el uso de los servicios web y del 24% en la app.

Para apoyar estos procesos la entidad se apoya en una amplia diversidad de herramientas y tecnologías, incluyendo Google Suite y desde principios de julio con Google Cloud, que le permite la modernización de su infraestructura tecnológica, la creación de aplicaciones, el análisis de datos usando inteligencia artificial y la capacitación de sus colaboradores.

“Estamos muy muy satisfechos, sobre todo porque era parte de un plan que traíamos desde hace varios años, parte de nuestro plan estratégico. Solo el 8% de las transacciones son presenciales”, afirmó Giacomin.

Este es un resumen de la conversación con EF.

“Venimos diseñando productos nuevos digitales, como el crédito personal con aprobación en menos de 10 minutos (luego hay que firmar el pagaré por la normativa en Costa Rica). El ciclo es 95% digital. Eso es lo que buscamos: cómo facilitar la vida al cliente, que realice todo con el banco a través de su móvil. Ahora lo que más realizan son definitivamente las transferencias, el pago de créditos y servicios”.

¿Llegará a ser todo digital?

“No creo que lleguemos a ese extremo, como seres humanos necesitamos esa relación humana. Pero sí vamos a que el cliente tenga todas las facilidades de forma digital desde donde esté. A eso sí vamos y eso es una tendencia mundial. La sucursal va a cambiar, pero van a seguir existiendo. Van a ser más centros de relación. En Colombia hicimos nuestra primera sucursal totalmente digital, que está nutriendo la experiencia para los diferentes países”.

¿En Costa Rica tendríamos algún proyecto así?

“Con la pandemia, por obvias razones, lo central es el desarrollo de producto de acceso a los clientes. Después vamos a estar en el proceso con un piloto”.

Los clientes somos más exigentes, queremos respuestas más inmediatas y eso se facilita con la automatización. ¿Cuál es la perspectiva?

“Tiene que venir de la mano de una mejora en los procesos internos, completo. Ya utilizabámos una herramienta y acabamos de firmar con Google Cloud para mejorar más todos los procesos de automatización y la atención a los clientes con sistemas todavía más confiables. El futuro ahora lo vemos más cerca. Tenemos que hacer un proceso que nos permita contestar en el momento en el que el cliente lo necesita. Vamos en ese camino.

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“En digitalización hemos invertido más de $12 millones en los últimos años en Costa Rica, incluyendo la app, la banca en línea y todos los procesos. Y tenemos un centro de innovación en Colombia para crear servicios a todo el grupo y concursos de innovación a nivel de todo el Grupo, lo que ayuda en la cultura de mejora de los procesos”.

¿Con Google Cloud se incorporarán nuevas tecnologías?

“Así es. Nos permite tener los sistemas de nube, nuevas aplicaciones, capacitación de funcionarios, análisis de datos con inteligencia artificial de lo que nuestros más de 17 millones de clientes hacen para desarrollar servicios innovadores”.

¿Y blockchain y las criptomonedas?

“En criptomonedas hay un tema de seguridad para el cliente, pues muchas transacciones son anónimas, y por regulación antilavado. Con blockchain si vemos posibilidades de desarrollo a futuro, junto con los sistemas de robotización”.

¿Han tenido que aumentar la inversión en seguridad cibernética?

“Lo último que queremos es que un cliente se vea perjudicado. Hemos hecho campañas (La tía segura) para que no caigan en situaciones como no dar claves. Es un tema permanente pues siempre hay que ir adelante de los ciberdelincuentes. Hemos redireccionado recursos”.

¿Están trabajando con fintech para los procesos de innovación?

“Sí, a nivel general y desde hace dos o tres años aquí también. La intención es tener una relación con ellos, ver desarrollos que permitan crecer”.

¿Cuánto modifica todo esto el rol de las sucursales y el rol del personal?

“Las personas están en el centro de todo. Trabajamos en el desarrollo de sus habilidades para que las sucursales sean centros de relación con el cliente, que puedan entender qué es lo que el cliente quiere, de forma que en la conversación e interacción se identifiquen los servicios a brindarles y a desarrollar. Entonces nos convertimos en una banca de relación.

“Siempre trabajamos en nuevos servicios. Estamos preparando varios que anunciaremos en el momento oportuno. Vemos con nuestros clientes una relación de largo plazo. Venimos en un proceso de digitalización desde hace bastantes años. Estamos muy muy identificados y comprometidos en ver cómo mejoramos”.